Services von Juniper Care

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Serviceübersicht

Services von Juniper Care bieten schnelle Antworten des technischen Servicepersonals von Juniper Networks und Optionen für den Austausch von Hardware, damit Sie Zeitpunkte und Ressourcen entsprechend Ihrer Netzwerkanforderungen wählen können. Juniper Care steigert Ihre betriebliche Effizienz und senkt die Betriebskosten. Auf diese Weise können sich Ihre Mitarbeitenden auf den Betrieb des Unternehmens konzentrieren anstatt auf die Reparatur der Geräte.

Produktbeschreibung

Erhalten Sie erstklassigen Rund-um-die-Uhr-Support. Profitieren Sie vom preisgekrönten Online-Support, der laut der ASP (Association of Support Professionals) sechs Jahre in Folge als eine der zehn besten Web-Support-Sites der Branche bewertet wurde. Kein anderes Netzwerkunternehmen hat jemals in Folge mehr als drei ASP Awards gewonnen. marketing preferential

  • Hat maximale Netzwerkverfügbarkeit für Ihr Unternehmen Priorität?
  • Ist Ihr internes IT-Personal zu dünn besetzt?
  • Möchten Sie netzwerkbasierte Risiken reduzieren und gleichzeitig den Wert Ihrer Netzwerkinvestition steigern?
  • Möchten Sie Ihre aktuellen Supportkosten reduzieren?

Falls Sie eine oder alle dieser Fragen mit „Ja“ beantwortet haben, so werden Sie von den Services von Juniper Care profitieren. Unsere Ingenieure und Techniker sind Experten auf dem Gebiet der Netzwerkverfügbarkeit und können Ihrem Unternehmen dabei helfen, auch die ambitioniertesten Netzwerkanforderungen zu erfüllen, indem sie operativen Support bereitstellen, der maximale Betriebszeit, Nutzen und Mehrwert gewährleistet.

Servicebeschreibung

Juniper Care vereint herkömmlichen, rund um die Uhr verfügbaren, technischen Remote-Support, Hardwareaustausch-Services und Online-Support. Dabei geht es nicht nur um die Behebung von Fehlern. Juniper Care trägt mit seinem technischen und betrieblichen Support dazu bei, dass Ihr Netzwerk zuverlässig funktioniert und gleichzeitig Ihre Investitionen in das Hochleistungsnetzwerk gesichert sind.

  • Integrieren Sie Ihre Customer Relationship Management (CRM)/Ticketing-Systeme mit denen von Juniper. Dazu stehen Ihnen eine Reihe benutzerfreundlicher und klar definierter Support-APIs von Juniper für die B2B-Integration zur Verfügung.
  • Juniper Care steigert die Produktivität der Mitarbeiter und senkt die Betriebskosten durch preisgekrönten Rund-um-die-Uhr-Support und Automatisierung
  • Sie können im Zuge des Wachstums Ihres Netzwerks und des damit steigenden Bedarfs an Funktionen ganz einfach auf Juniper Advanced Care oder Juniper Premium Care umstellen.

Abbildung 1: Das Portfolio der Care Services von Juniper ermöglicht Ihnen, das für Sie passenden Support-Level zu wählen.

Funktionen und Vorteile

Tabelle 1: Funktionen und Vorteile von Juniper Care Services
Funktion Funktionsbeschreibung Vorteile
Technischer Support Kontakt zum technischen Supportpersonal von Juniper Networks, Software-Updates, Zugang zu unserer Wissensdatenbank, Online-Tools und Optionen für den Austausch von Hardware. Mithilfe verschiedener technischer Supportprogramme, die im Anschluss an die Implementierung angeboten werden, können Sie Ihre Netzwerkumgebung an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen.
MyJuniper Bietet ein umfassend anpassbares Kundenservice-Portal, das den Benutzern in kürzester Zeit wichtige, aktuelle Supportdaten zur Verfügung stellt, einschließlich genauer Fall-, Vertrags- und Benachrichtigungsdaten bezüglich der erworbenen Produkte. Ermöglicht persönlicheres, proaktiveres und effizienteres Management von Produktsupport-Anforderungen.
Support-API – Fall-API Integration mit einer Reihe von vollständig unterstützten, sicheren Support-Fall-APIs von Juniper, die eine vollständige Verwaltung des Lebenszyklus von Fällen durch eine B2B-Integration über einen bewährten Onboarding-Prozess ermöglichen. Kunden, die ihr Support-CRM/Ticketing-System über diesen Kanal mit Juniper integrieren, verhindern die Duplizierung von Daten. Die Integration vereinfacht den Prozess und reduziert den Aufwand, da die Benutzer die Daten nur ein einziges Mal in ihr CRM/Ticketing-System eingeben müssen.
Juniper Software-Support-Evaluierungs-Tool (JSSET) Bietet ein sicheres Portal, das proaktive Benachrichtigungen beim Auftreten von Bugs (Proactive Bug Notifications, PBNs) im Zusammenhang mit Junos-Softwaremängeln auf Basis von konfigurierbaren Kundenprofilen bereitstellt. Warnt Sie vor bekannten kritischen/größeren Problemen, die sich auf die Geräte in Ihrem Netzwerk auswirken können. Hilft bei der Ermittlung der Auswirkungen auf und der potenziellen Gefährdung durch verschiedene Junos-Versionen.

Berechtigungen für Juniper Care

Siehe Tabelle 2 für Berechtigungen für Juniper Care. Wählen Sie Ihre primäre Supportebene aus, um Ihre Optionen für den Austausch von Hardware zu bestimmen und erhalten Sie Zugang zu unserem Kundendienst-Center (Customer Support Center, CSC), um auf Softwareupdates und Online-Post-Sales-Tools zuzugreifen.

Tabelle 2: Berechtigungen für Juniper Care
  Juniper Care Core Juniper Care Core Plus Juniper Care
Lieferung am nächsten Tag
Juniper Care
Zustellung am nächsten Tag
Juniper Care
am selben Tag
Juniper Care
Zustellung am selben Tag
JTAC (Juniper Technical Assistance Center) – 24 Stunden pro Tag, 7 Tage die Woche X X X X X X
Softwareversionen X X X X X X
CSC Online e-Support X X X X X X
Rückgabe und Ersatz   X        
Vorablieferung von Ersatzteilen am nächsten Werktag     X X    
Vorablieferung von Ersatzteilen am selben Tag         X X
Techniker vor Ort       X   X
Support-API – Fall-API X X X X X X
Software-Support-Evaluierungs-Tool (JSSET) X X X X X X

Juniper bietet zudem einen Servicelevel mit Versand am nächsten Tag für Kunden in Brasilien, Russland, Indien und China. Weitere Einzelheiten erhalten Sie im Dokument Juniper Care – Servicebeschreibung.

Bitte befolgen Sie für alle Optionen für den Austausch von Hardware die jeweils aktuellen RMA-Richtlinien und -Verfahren von Juniper, die Sie unter www.juniper.net/support/rma-procedure.html finden.

Senden Sie die defekte vor Ort austauschbare Komponente (Field Replaceable Unit, FRU) an eine von Juniper Networks spezifizierte RMA-Rücknahmestelle. Diese finden Sie unter www.juniper.net/support/rma-locations.html. Die Depotstandorte können sich ändern und die Ersatzgeräte können neu oder aufbereitet sein. Bitte beachten Sie, dass die tatsächlichen Lieferzeiten durch Ereignisse, die außerhalb des Einflussbereichs von Juniper liegen oder durch geltende Ausfuhr- oder Einfuhrkontrollen und Lizenzanforderungen oder durch lokale Zollverfahren beeinflusst werden können.

JTAC-Zugriff

Über den Support des Juniper Networks Technical Assistance Center (JTAC) erhalten Sie rund um die Uhr unbegrenzten Zugriff auf JTAC-Ingenieure per Telefon und online. Die JTAC-Ingenieure dienen Ihnen als zentraler Ansprechpartner für alle Ihre Support-Anforderungen und verfügen über umfangreiche Kenntnisse hinsichtlich der Unterstützung großer Netzwerke. Die JTAC-Ingenieure helfen Ihnen bei der Diagnose von Systemproblemen, bei der Konfiguration, bei der Fehlersuche und bei der Bereitstellung im Rahmen provisorischer Lösungen. Um sicherzustellen, dass das JTAC so schnell wie möglich reagieren kann, werden bei Problemen jeglicher Prioritätsstufe automatische Eskalationsmeldungen an das leitende Management gesendet.

Softwareversionen

Juniper Networks stellt Ihnen den Zugang zu allen neuen Softwareversionen zur Verfügung, sobald diese zur allgemeinen Freigabe bereitgestellt werden.

CSC Online e-Support

Das Kundendienst-Center (CSC) bietet Ihnen einen Self-Service-Zugriff auf das preisgekrönte Online-Portal von Juniper. Hier finden Sie Informationen, Antworten, Tools und Service-Optionen, die Sie für den Support Ihrer Netzwerkinvestition benötigen. Zu den Funktionen des CSC gehören unter anderem Software-Downloads, technische Warnmeldungen und Mitteilungen, RMA-Anfragen und die Wissensdatenbank von Juniper Networks.

MyJuniper

Das Kundensupportportal MyJuniper soll als primäres Tool für den Bereich des Kundendienstes von Juniper dienen. Das auf einer Big-Data-Infrastruktur basierende Portal, das die Genauigkeit und Verfügbarkeit der Daten sicherstellt, bietet aktuelle Supportinformationen über eine umfassend anpassbare Benutzeroberfläche.

Rückgabe und Ersatz

Juniper Networks wird die in der von Juniper ausgestellten RMA identifizierte FRU ersetzen oder reparieren und die Ersatz- bzw. reparierte FRU – je nach Sachlage – innerhalb von 10 Werktagen nach Eingang der defekten FRU bei Juniper an der angegebenen Rücknahmestelle der RMA an die gewünschte Zieladresse senden. Die reparierte oder Ersatz-FRU wird möglicherweise von einem regionalen Vertriebszentrum von Juniper versandt.

Lieferung am nächsten Tag

Juniper Networks liefert den Ersatz für die FRU vor Erhalt der zurückgesendeten defekten Hardware innerhalb des nächsten Werktages an die Lieferadresse, wenn Juniper bis 15 Uhr (lokale JTAC-Zeit) eine RMA ausstellt. „Lieferung am nächsten Tag“ ist abhängig von der Verfügbarkeit.

Lieferung am selben Tag

Juniper Networks liefert den Ersatz für die FRU an die Lieferadresse, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, innerhalb von 4 Stunden nach Ausstellung der RMA und vor Erhalt der defekten Hardware. „Lieferung am selben Tag“ ist abhängig von der Verfügbarkeit.

Vor Ort

Nach der endgültigen Diagnose eines Bauteilfehlers und der Autorisierung des Austauschs durch Juniper Networks wird ein geschulter Servicetechniker an die betreffende Stelle entsandt. Dort angekommen, spricht sich der Servicetechniker mit dem JTAC und dem Kunden ab, um das Problem endgültig zu lösen und der Kunde sendet das defekte Produkt an Juniper Networks zurück. Die Angebote des Vor-Ort-Supports von Juniper Networks umfassen keine Unterstützung bei der Fehlerbehebung von Software und keinen Konfigurations-Support.

Support-API – Fall-API

Juniper stellt eine Reihe von vollständig unterstützten und sicheren Support-Fall-APIs bereit, um die B2B-Integration der Support-CRM-/Ticketing-Systeme des Kunden (von Juniper) mit dem Support-CRM-System von Juniper zu unterstützen. Der Zugriff auf die Support-Fall-APIs erfolgt über einen bewährten Onboarding-Prozess.

Juniper Software-Support-Evaluierungs-Tool

Das Juniper Software-Support-Evaluierungs-Tool (JSSET) ist ein sicheres Portal, das proaktive Benachrichtigungen beim Auftreten von Bugs (PBNs) bereitstellt, die in erster Linie auf Junos-Softwaremängel ausgerichtet sind, die möglicherweise kritische oder größere Auswirkungen auf den Service haben könnten. Über das Portal können On-Demand-Berichte erstellt, Softwarefehler bewertet und Versionen der Junos-Software evaluiert werden, um die potenziellen Auswirkungen und Risiken zu ermitteln.

Wichtige Funktionen

Automatisierte Infrastruktur

Juniper bindet moderne Automatisierungs- und Big-Data-Tools in seine Supportprozesse ein, um sicherzustellen, dass auf schnelle und präzise Weise Ergebnisse erzielt werden können. Diese vollständig automatisierten Tools werden ohne menschliche Interaktion betrieben; jede empfangene Datendatei wird automatisch analysiert, um so Probleme zu identifizieren.

Die Case Attachment Suite von Juniper umfasst mehrere Tools, die Dateien automatisch scannen und die Ursache ermitteln. Big-Data-Analysen werden eingesetzt, um historische Informationen zu speichern und als Referenz zum Zwecke einer präzisen und zuverlässigen Fehlerbehebung zu verwenden und den Kunden wesentliche Supportinformationen in Echtzeit bereitzustellen.

Support-API – Fall-API

Bei den Support-Fall-APIs von Juniper handelt es sich um eine Reihe klar definierter REST-APIs, die es Kunden ( von Juniper) ermöglichen, ihre Support-CRM-/Ticketing-Systeme mit dem Support-CRM-System von Juniper zu integrieren. Im Zuge dieser B2B-Integration können Kunden Folgendes:

  • Automatisch eine Fall-/Serviceanfrage (Service Request, SR) im Support-CRM-System von Juniper erstellen, die auf einem Fall/Ticket/Vorfall in ihrem System basiert;
  • Den Lebenszyklus der Fall-/Serviceanfrage über diesen API-Kanal verwalten (z. B. um den Fall zu aktualisieren, Dateien anzuhängen, den Fall zu eskalieren oder die Schließung des Falls zu beantragen); und
  • Von Juniper Supporttechnikern vorgenommene asynchrone Aktualisierungen der Fall-/Serviceanfrage und/oder andere Kanalaktualisierungen erhalten, ohne dass eine Abfrage erforderlich ist.

Ausführliche Informationen zum Onboarding, zur Dokumentation, zur Definition und zu den Support-Modellen von APIs erhalten Sie in der Dokumentation unter https://eng.juniper.net/site/global/build/support_automation/support_api/case_api/index.gsp.

Juniper Software-Support-Evaluierungs-Tool

Das JSSET-Portal bietet eine große Anzahl von PBN-Funktionen. Der Benutzer kann auf der Grundlage von Kundenprofilen (z. B. Junos-Version und Hardwareinventar) umfassend angepasste Abfragen erstellen, sich eine Online-Vorschau der Ergebnisse anzeigen lassen, eine Folgenabschätzung erstellen und die relevanten Daten in vorformatierte Berichte für den Versand exportieren.

Haupteigenschaften:

  • Melden von Junos-Softwaremängeln, die einen kritischen oder größeren Einfluss auf den Service haben könnten
  • Die Möglichkeit, mehrere Abfragen an einzelne Kundenprofile anzuhängen
  • Die Möglichkeit einer umfangreichen „unscharfen Suche“ auf MR-, SR- und X-Versionen (die Möglichkeit, PRs basierend auf der Hauptversion abzufragen, z. B. 16.1, 17.1 usw.)
  • Unterstützung für erweiterte Filterfunktionen mit mehrfachen Filtermöglichkeiten für ein- und auszuschließende Schlüsselwörter
  • Die Möglichkeit Berichte zu exportieren und individuell anzupassen

Ergänzende oder höherwertige Services

Juniper Networks® Advanced Care bietet Ihnen über eine spezielle Telefonnummer Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf einen Mitarbeiter im Eskalationsmanagement, beschleunigten Support durch direkten Zugriff auf leitende Supporttechniker von Juniper und schnellere Support-Reaktionszeiten – und das alles, damit Ihre Probleme umgehend und effektiv bearbeitet werden können. Zu den zusätzlichen Funktionen gehören Unterstützung beim Onboarding, Wissenstransfer-Erfolgsmodelle und benutzerdefinierte Berichte – alles, um Ihr Know-how im Bereich der Netzwerktechnik zu verbessern, Probleme vorauszusehen und zu verhindern, bevor sie eintreten, und den Verwaltungsaufwand zu reduzieren. Weitere Einzelheiten erhalten Sie im Datenblatt zu Advanced Care.

Juniper Networks Premium Care bietet Ihnen alle Funktionen und Vorzüge von Advanced Care sowie einen Ihnen zugewiesenen Service Manager als zentraler Ansprechpartner für die Verwaltung sämtlicher Ihrer servicebezogenen Probleme und Berechtigungen. Weitere Einzelheiten erhalten Sie im Datenblatt zu Premium Care.

Services und Support von Juniper Networks

Juniper Networks ist der führende Anbieter von leistungssteigernden Services, die Ihr Hochleistungsnetzwerk beschleunigen, erweitern und optimieren. Mit unseren Services können Sie die Betriebseffizienz maximieren, gleichzeitig Kosten senken und Risiken minimieren und so eine schnellere Amortisierung Ihres Netzwerks erzielen. Juniper Networks gewährleistet straffe, effiziente Geschäftsabläufe durch die Optimierung des Netzwerks, um das erforderliche Maß an Leistung, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit aufrechtzuerhalten. Weitere Informationen finden Sie unter www.juniper.net/de/de/products-services.

Bestellinformationen

Die Services von Juniper Care sind weltweit verfügbar. Um weitere Informationen zu erhalten, wenden Sie sich an einen Partner von Juniper vor Ort bzw. an einen Vertriebsmitarbeiter von Juniper Networks.

Über Juniper Networks

Juniper Networks ist spezialisiert auf Innovationen im Netzwerkbereich. Von einzelnen Geräten bis hin zu Datencentern, vom Verbrauchermarkt bis hin zu Cloud-Providern – Juniper Networks bietet Unternehmen Software, Siliziumtechnologie und Systeme an, mit denen sie ihre Netzwerke leistungsstärker und kosteneffizienter machen können. Das Unternehmen ist für Kunden und Partner in aller Welt tätig. Weitere Informationen finden Sie unter www.juniper.net.