Juniper Care Services

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Serviceübersicht

Services von Juniper Care bieten schnelle Antworten des technischen Servicepersonals von Juniper Networks und Optionen für den Austausch von Hardware, damit Sie Zeitpunkte und Ressourcen entsprechend Ihrer Netzwerkanforderungen wählen können. Juniper Care steigert Ihre betriebliche Effizienz und senkt die Betriebskosten. Auf diese Weise können sich Ihre Mitarbeitenden auf den Betrieb des Unternehmens konzentrieren anstatt auf die Reparatur der Geräte.

Produktbeschreibung

Erhalten Sie erstklassigen Rund-um-die-Uhr-Support. Profitieren Sie vom preisgekrönten Online-Support, der laut der ASP (Association of Support Professionals) sechs Jahre in Folge als eine der zehn besten Web-Support-Sites der Branche bewertet wurde. Kein anderes Netzwerkunternehmen hat jemals in Folge mehr als drei ASP Awards gewonnen. marketing preferential

  • Hat maximale Netzwerkverfügbarkeit für Ihr Unternehmen Priorität?
  • Ist Ihr internes IT-Personal zu dünn besetzt?
  • Möchten Sie netzwerkbasierte Risiken reduzieren und gleichzeitig den Wert Ihrer Netzwerkinvestition steigern?
  • Möchten Sie Ihre aktuellen Supportkosten reduzieren?

Falls Sie eine oder alle dieser Fragen mit „Ja“ beantwortet haben, so werden Sie von den Services von Juniper Care profitieren. Unsere Ingenieure und Techniker sind Experten auf dem Gebiet der Netzwerkverfügbarkeit und können Ihrem Unternehmen dabei helfen, auch die ambitioniertesten Netzwerkanforderungen zu erfüllen, indem sie operativen Support bereitstellen, der maximale Betriebszeit, Nutzen und Mehrwert gewährleistet.

Servicebeschreibung

Juniper Care vereint herkömmlichen, rund um die Uhr verfügbaren, technischen Remote-Support, Hardwareaustausch-Services und Online-Support. Dabei geht es nicht nur um die Behebung von Fehlern. Juniper Care trägt mit seinem technischen und betrieblichen Support dazu bei, dass Ihr Netzwerk zuverlässig funktioniert und gleichzeitig Ihre Investitionen in das Hochleistungsnetzwerk gesichert sind.

  • Integrieren Sie Ihre Customer Relationship Management (CRM)/Ticketing-Systeme mit denen von Juniper. Dazu stehen Ihnen eine Reihe benutzerfreundlicher und klar definierter Support-APIs von Juniper für die B2B-Integration zur Verfügung.
  • Juniper Care steigert die Produktivität der Mitarbeitende und senkt die Betriebskosten durch preisgekrönten Rund-um-die-Uhr-Support und Automatisierung
  • Sie können im Zuge des Wachstums Ihres Netzwerks und des damit steigenden Bedarfs an Funktionen ganz einfach auf Juniper Advanced Care oder Juniper Premium Care umstellen.

Abbildung 1: Das Portfolio der Care Services von Juniper ermöglicht Ihnen, das für Sie passenden Support-Level zu wählen.

Funktionen und Vorteile

Tabelle 1: Funktionen und Vorteile von Juniper Care Services
Funktion Funktionsbeschreibung Vorteile
Technischer Support Kontakt zum technischen Supportpersonal von Juniper Networks, Software-Updates, Zugang zu unserer Wissensdatenbank, Online-Tools und Optionen für den Austausch von Hardware. Mithilfe verschiedener technischer Supportprogramme, die im Anschluss an die Implementierung angeboten werden, können Sie Ihre Netzwerkumgebung an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen.
Juniper Support Insights Gewinnen Sie umsetzbare Einblicke in den Betriebszustand im gesamten Netzwerk. Die Lösung erweitert den KI-gestützten Support auf alle Junos-Geräte und bietet so ein hervorragendes Kundensupport-Erlebnis.
  • Verbessert die Netzwerkleistung und Betriebszeit.
  • Reduziert die Verwaltungskosten, den Aufwand und die Komplexität der Verwaltung des Netzwerks.
  • Optimiert den Netzwerkbetrieb.
Supportportal Liefert Benutzern wichtige, aktuelle Supportdaten, einschließlich Supportfälle, RMAs, Installationsbasis (Assets), Serviceverträge. und Benachrichtigungen speziell für die gekauften Produkte. Ermöglicht persönlicheres, proaktiveres und effizienteres Management von Produktsupport-Anforderungen.
Service-APIs Bietet eine integrierte Reihe von vollständig unterstützten, sicheren REST-basierten Fall-APIs von Juniper Support. Es bietet eine vollständige System-zu-System-Integration für mehrere Arbeitsprozesse über einen etablierten Onboarding-Prozess. Vermeidet das Duplizieren von Daten durch die Integration des Support-CRM/Ticketing-Systems des Kunden mit Juniper.
Die Integration vereinfacht den Prozess und reduziert den Aufwand, da die Benutzer die Daten nur ein einziges Mal in ihr CRM/Ticketing-System eingeben müssen.
Juniper Software-Support-Evaluierungs-Tool (JSSET) Bietet ein sicheres Portal, das proaktive Benachrichtigungen beim Auftreten von Bugs (Proactive Bug Notifications, PBNs) im Zusammenhang mit Junos-Softwaremängeln auf Basis von konfigurierbaren Kundenprofilen bereitstellt. Warnt Sie vor bekannten kritischen/größeren Problemen, die sich auf die Geräte in Ihrem Netzwerk auswirken können.
Hilft bei der Ermittlung der Auswirkungen auf und der potenziellen Gefährdung durch verschiedene Junos-Versionen.
Support Digital Assistant Bietet rund um die Uhr Unterstützung bei Produkten, Fällen, RMAs, Software-Downloads, Begrüßungsschreiben, Passworthilfe und Wissenssuche.
  • Holen Sie sich rund um die Uhr Hilfe und Unterstützung von einem KI-basierten Natural Language Processing (NLP)-fähigen Assistenten.
  • Löst häufige Probleme, ohne einen Fall eröffnen oder den Support anrufen zu müssen.

Berechtigungen für Juniper Care

Siehe Tabelle 2 für Berechtigungen für Juniper Care. Wählen Sie Ihre primäre Supportebene aus, um Ihre Optionen für den Austausch von Hardware zu bestimmen und erhalten Sie Zugang zu unserem Juniper Support Portal (JSP), um auf Softwareupdates und Online-Post-Sales-Tools zuzugreifen.

Tabelle 2: Berechtigungen für Juniper Care
  Juniper Care Core Juniper Care Core Plus Juniper Care
Lieferung am nächsten Tag
Juniper Care
Versand am nächsten Tag
Juniper Care
Zustellung am nächsten Tag
Juniper Care
Zustellung am selben Tag
Juniper Care
Zustellung am selben Tag 2-Stunden
Juniper Care
Zustellung am selben Tag
JTAC (Juniper Technical Assistance Center) – 24 Stunden pro Tag, 7 Tage die Woche X X X X X X X X
Softwareversionen X X X X X X X X
JSP online E-Support X X X X X X X X
Rückgabe und Ersatz   X            
Erweiterte Ersatzteillieferung am nächsten Werktag     X   X      
Erweiterter Ersatzteilversand am nächsten Werktag       X        
Erweiterte Ersatzteillieferung innerhalb von 4 Stunden am selben Tag           X   X
Erweiterte Ersatzteillieferung innerhalb von 2 Stunden am selben Tag             X  
Techniker vor Ort         X     X
Service-APIs X X X X X X X X
Software-Support-Evaluierungs-Tool (JSSET) X X X X X X X X
Juniper Support Insights X X X X X X X X

Juniper bietet zudem einen Servicelevel mit Versand am nächsten Tag nur für Kunden in Brasilien, Russland, Indien und China. Weitere Einzelheiten erhalten Sie im Dokument Juniper Care – Servicebeschreibung.

Für alle Optionen zum Austausch von Hardware befolgen Sie bitte die jeweils aktuellen RMA-Richtlinien und -Verfahren von Juniper, die unter www.juniper.net/support/rma-procedure.htmlveröffentlicht sind.

Senden Sie die defekte vor Ort austauschbare Komponente (Field Replaceable Unit, FRU) an eine von Juniper Networks spezifizierte RMA-Rücknahmestelle. Diese finden Sie unter https://support.juniper.net/support/rma-locations/. Die Depotstandorte können sich ändern und die Ersatzgeräte können neu oder aufbereitet sein. Bitte beachten Sie, dass die tatsächlichen Lieferzeiten durch Ereignisse, die außerhalb des Einflussbereichs von Juniper liegen oder durch geltende Ausfuhr- oder Einfuhrkontrollen und Lizenzanforderungen oder durch lokale Zollverfahren beeinflusst werden können.

JTAC-Zugriff

Über den Support des Juniper Networks Technical Assistance Center (JTAC) erhalten Sie rund um die Uhr unbegrenzten Zugriff auf JTAC-Ingenieure per Telefon und online. Die JTAC-Ingenieure dienen Ihnen als zentraler Ansprechpartner für alle Ihre Support-Anforderungen und verfügen über umfangreiche Kenntnisse hinsichtlich der Unterstützung großer Netzwerke. Die JTAC-Ingenieure helfen Ihnen bei der Diagnose von Systemproblemen, bei der Konfiguration, bei der Fehlersuche und bei der Bereitstellung im Rahmen provisorischer Lösungen. Um sicherzustellen, dass das JTAC so schnell wie möglich reagieren kann, werden bei Problemen jeglicher Prioritätsstufe automatische Eskalationsmeldungen an das leitende Management gesendet.

Softwareversionen

Juniper Networks stellt Ihnen den Zugang zu allen neuen Softwareversionen zur Verfügung, sobald diese zur allgemeinen Freigabe bereitgestellt werden.

Juniper Support Insights

Junos Support Insights erweitert den KI-gestützten Support auf Junos-Geräte, sodass IT- und Netzwerkbetriebsteams proaktiv, Einblicke in den Betriebszustand in ihren gesamten Netzwerken erhalten können. Juniper Support Insights ist benutzerfreundlich und sicher und verbindet Junos-basierte Plattformen mit der Juniper Cloud, um umsetzbare Informationen zu erhalten, die zur Optimierung des Netzwerks und zur Rationalisierung des Netzwerkbetriebs verwendet werden können. Daten werden gesammelt, mit Juniper spezifischen Erkenntnissen (bekannte Mängel, Vertragsstatus, End of Life/Support (EOL/EOS), Produktwissensdatenbanken, Sicherheitslücken) korreliert und dann zu umsetzbaren Erkenntnissen kuratiert. Juniper Support Insights bietet Zugriff auf ein sicheres Portal, das zur Verwaltung des Geräte-Onboardings und der Erkennung sowie zum Anzeigen von Betriebs-Dashboards und Berichten verwendet wird. Einzelheiten zu Sicherheit und Datenschutz finden Sie in der technischen Übersicht zu Sicherheit und Datenschutz. 

Juniper Support Portal Online-Support

Das Juniper Support Portal (JSP) bietet Ihnen einen Self-Service-Zugriff auf das preisgekrönte Online-Portal von Juniper. Hier finden Sie Informationen, Antworten, Tools und Service-Optionen, die Sie für den Support Ihrer Netzwerkinvestition benötigen. Zu den Funktionen des JSP gehören unter anderem Software-Downloads, technische Warnmeldungen und Mitteilungen, RMA-Anfragen und die Wissensdatenbank von Juniper Networks.

Das Juniper Support Portal (JSP) ist ein Self-Service-Kundensupportportal, das als primäres Tool für die Kundendienstorganisation von Juniper konzipiert wurde. Das Portal, das auf einer Big-Data-Infrastruktur basiert, stellt sicher, dass die Daten genau und verfügbar sind. Es bietet aktuelle Supportinformationen über eine Benutzeroberfläche.

Rückgabe und Ersatz

Juniper Networks wird die in der von Juniper ausgestellten RMA identifizierte FRU ersetzen oder reparieren und die Ersatz- bzw. reparierte FRU – je nach Sachlage – innerhalb von 10 Werktagen nach Eingang der defekten FRU bei Juniper an der angegebenen Rücknahmestelle der RMA an die gewünschte Zieladresse senden. Die reparierte oder Ersatz-FRU wird möglicherweise von einem regionalen Vertriebszentrum von Juniper versandt.

Lieferung am nächsten Tag

Juniper Networks liefert am nächsten Werktag den Ersatz für die FRU vor Erhalt der zurückgesendeten defekten Hardware an die Lieferadresse, vorausgesetzt, dass die RMA bis spätestens 15.00 Uhr Ortszeit (basierend auf der Lieferadresse) ausgestellt ist. Wird die RMA nach 15.00 Uhr ausgestellt, liefert Juniper Networks die Ersatz-FRU am 2. Werktag. „Lieferung am nächsten Tag“ ist abhängig von der Verfügbarkeit.

Lieferung am selben Tag

Juniper Networks liefert den Ersatz für die FRU an die Lieferadresse, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, innerhalb von 4 Stunden nach Ausstellung der RMA und vor Erhalt der defekten Hardware. „Lieferung am selben Tag“ ist abhängig von der Verfügbarkeit.

Am selben Tag 2-Stunden

Juniper Networks liefert den Ersatz für die FRU an die Lieferadresse, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, innerhalb von 2 Stunden nach Ausstellung der RMA und vor Erhalt der defekten Hardware. „Zustellung am selben Tag 2-Stunden“ unterliegt der Verfügbarkeit.

Techniker vor Ort

Nach der endgültigen Diagnose eines Bauteilfehlers und der Autorisierung des Austauschs durch Juniper Networks wird ein geschulter Servicetechniker an den installierten Standort entsandt. Dort angekommen, spricht sich der Servicetechniker mit dem JTAC und dem Kunden ab, um das Problem endgültig zu lösen und der Kunde sendet das defekte Produkt an Juniper Networks zurück. Die Angebote des Vor-Ort-Supports von Juniper Networks umfassen keine Unterstützung bei der Fehlerbehebung von Software und keinen Konfigurations-Support.

Service-API

Juniper bietet eine integrierte Reihe von vollständig unterstützten, sicheren REST-basierten Fall-APIs von Juniper Support. Es bietet eine vollständige System-zu-System-Integration für mehrere Arbeitsprozesse über einen etablierten Onboarding-Prozess. Service-API ist über einen etablierten Onboarding-Prozess zugänglich.

Juniper Software-Support-Evaluierungs-Tool

Das Juniper Software-Support-Evaluierungs-Tool (JSSET) ist ein sicheres Portal, das proaktive Benachrichtigungen beim Auftreten von Bugs (PBNs) bereitstellt, die in erster Linie auf Junos-Softwaremängel ausgerichtet sind, die möglicherweise kritische oder größere Auswirkungen auf den Service haben könnten. Über das Portal können On-Demand-Berichte erstellt, Softwarefehler bewertet und Versionen der Junos-Software evaluiert werden, um die potenziellen Auswirkungen und Risiken zu ermitteln.

Wichtige Funktionen

Service-APIs

Bei den Support-Fall-APIs von Juniper handelt es sich um eine Reihe klar definierter REST-APIs, die es Kunden (von Juniper) ermöglichen, ihre Support-CRM-/Ticketing-Systeme mit dem Support-CRM-System von Juniper zu integrieren. Im Zuge dieser B2B-Integration können Kunden Folgendes:

  • Automatisch eine Fall-/Serviceanfrage (Service Request, SR) im Support-CRM-System von Juniper erstellen, die auf einem Fall/Ticket/Vorfall in ihrem System basiert;
  • Den Lebenszyklus der Fall-/Serviceanfrage über diesen API-Kanal verwalten (z. B. um den Fall zu aktualisieren, Dateien anzuhängen, den Fall zu eskalieren oder die Schließung des Falls zu beantragen); und
  • Von Juniper Supporttechnikern vorgenommene asynchrone Aktualisierungen der Fall-/Serviceanfrage und/oder andere Kanalaktualisierungen erhalten, ohne dass eine Abfrage erforderlich ist.

Ausführliche Informationen zum Onboarding, zur Dokumentation, zur Definition und zu den Support-Modellen von APIs erhalten Sie in der Dokumentation unter https://eng.juniper.net/site/global/build/support_automation/support_api/case_api/index.gsp.

Juniper Software-Support-Evaluierungs-Tool

Das JSSET-Portal bietet eine große Anzahl von PBN-Funktionen. Der Benutzer kann auf der Grundlage von Kundenprofilen (z. B. Junos-Version und Hardwareinventar) umfassend angepasste Abfragen erstellen, sich eine Online-Vorschau der Ergebnisse anzeigen lassen, eine Folgenabschätzung erstellen und die relevanten Daten in vorformatierte Berichte für den Versand exportieren.

Haupteigenschaften:

  • Melden von Junos-Softwaremängeln, die einen kritischen oder größeren Einfluss auf den Service haben könnten
  • Die Möglichkeit, mehrere Abfragen an einzelne Kundenprofile anzuhängen
  • Die Möglichkeit einer umfangreichen „unscharfen Suche“ auf MR-, SR- und X-Versionen (die Möglichkeit, PRs basierend auf der Hauptversion abzufragen, z. B. 16.1, 17.1 usw.)
  • Unterstützung für erweiterte Filterfunktionen mit mehrfachen Filtermöglichkeiten für ein- und auszuschließende Schlüsselwörter
  • Die Möglichkeit Berichte zu exportieren und individuell anzupassen

Ergänzende oder höherwertige Services

Juniper Networks® Advanced Care bietet Ihnen über eine spezielle Telefonnummer Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf einen Mitarbeitende im Eskalationsmanagement, beschleunigten Support durch direkten Zugriff auf leitende Supporttechniker von Juniper und schnellere Support-Reaktionszeiten – und das alles, damit Ihre Probleme umgehend und effektiv bearbeitet werden können. Zu den zusätzlichen Funktionen gehören Unterstützung beim Onboarding, Wissenstransfer-Erfolgsmodelle und benutzerdefinierte Berichte – alles, um Ihr Know-how im Bereich der Netzwerktechnik zu verbessern, Probleme vorauszusehen und zu verhindern, bevor sie eintreten, und den Verwaltungsaufwand zu reduzieren. Weitere Einzelheiten erhalten Sie im Datenblatt zu Advance Care.

Juniper Networks Premium Care bietet Ihnen alle Funktionen und Vorzüge von Advanced Care sowie einen Ihnen zugewiesenen Service Manager als zentraler Ansprechpartner für die Verwaltung sämtlicher Ihrer servicebezogenen Probleme und Berechtigungen. Weitere Einzelheiten erhalten Sie im Datenblatt zu Premium Care.

Services und Support von Juniper Networks

Juniper Networks ist der führende Anbieter von leistungssteigernden Services, die Ihr Hochleistungsnetzwerk beschleunigen, erweitern und optimieren. Mit unseren Services können Sie die Betriebseffizienz maximieren, gleichzeitig Kosten senken und Risiken minimieren und so eine schnellere Amortisierung Ihres Netzwerks erzielen. Juniper Networks gewährleistet straffe, effiziente Geschäftsabläufe durch die Optimierung des Netzwerks, um das erforderliche Maß an Leistung, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit aufrechtzuerhalten. Weitere Informationen finden Sie unter https://www.juniper.net/de/de/products.html.

Bestellinformationen

Die Services von Juniper Care sind weltweit verfügbar. Um weitere Informationen zu erhalten, wenden Sie sich an einen Partner von Juniper vor Ort bzw. an einen Vertriebsmitarbeiter von Juniper Networks.

Über Juniper Networks

Juniper Networks hat es sich zur Aufgabe gemacht, den Netzwerkbetrieb drastisch zu vereinfachen und für eine erstklassige Endnutzererfahrung zu sorgen. Unsere Lösungen bieten Automatisierung, Sicherheit und KI, damit Sie von branchenführenden Einblicken und messbaren Ergebnissen profitieren. Wir sind davon überzeugt, dass die Herstellung von Verbindungen uns näher zusammenbringt und uns alle in die Lage versetzt, die größten Herausforderungen der Welt in Bezug auf Wohlstand, Nachhaltigkeit und Gleichberechtigung zu lösen. 


1000326 – 015 – DE JUNE 2022