Services Juniper Care

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Description du service

Avec les services Juniper Care, vous obtenez une réponse rapide de la part des ingénieurs techniques de Juniper Networks, et vous pouvez choisir quand et comment remplacer le matériel pour vos besoins réseau et de ressources. Les services Juniper Care accroissent votre efficacité opérationnelle et réduisent vos coûts d'exploitation. Cela permet à votre personnel de se concentrer sur les opérations et non sur la réparation de l'équipement.

Description du produit

Bénéficiez de la meilleure assistance traditionnelle de sa catégorie, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Profitez de l'assistance en ligne primée, classée pendant six années consécutives parmi les dix meilleurs sites d'assistance Web d'un secteur, un record selon l'ASP (Association of Support Professionals). Aucune autre entreprise de réseau n'a jamais remporté plus de trois prix ASP consécutifs.

  • Maximiser la disponibilité du réseau est-elle une priorité pour votre organisation ?
  • Votre personnel informatique interne est-il surchargé ?
  • Avez-vous besoin de réduire les risques liés aux réseaux tout en accroissant la valeur de votre investissement réseau ?
  • Aimeriez-vous réduire vos coûts d'assistance actuels ?

Si vous avez répondu « Oui » à au moins une de ces questions, vous tirerez profit des services Juniper Care. Nos ingénieurs et techniciens experts en disponibilité réseau peuvent aider votre organisation à répondre aux demandes les plus ambitieuse grâce à une assistance opérationnelle qui garantit une disponibilité, une utilisation et une valeur maximales.

Description du service

Juniper Care associe une assistance technique traditionnelle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, des services de remplacement de matériel et une assistance en ligne. Plus qu'un simple service de dépannage, Juniper Care vous aide à répondre aux demandes du réseau grâce à une assistance technique et opérationnelle conçue pour garantir la fiabilité de votre réseau, tout en protégeant votre investissement dans un réseau hautes performances.

  • Intégrez vos systèmes de gestion de la relation client (CRM)/de tickets à ceux de Juniper grâce à un ensemble d'API d'assistance Juniper conviviales et bien définies pour fournir une intégration B2B.
  • Juniper Care améliore la productivité du personnel et réduit les coûts d'exploitation grâce à notre assistance et automatisation primées, disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
  • Migrez facilement vers Juniper Advanced Care ou Juniper Premium Care à mesure que votre réseau se développe et que vous avez besoin d'autres fonctionnalités.

Figure 1 – Le portfolio du Service Care Juniper vous permet de choisir le niveau d'assistance approprié

Fonctionnalités et avantages

Tableau 1 Caractéristiques et avantages des Services Care de Juniper
Fonctionnalité Description Avantage
Assistance technique Consulter les ingénieurs d'assistance technique de Juniper Networks, télécharger les mises à jour de logiciels, accéder en ligne à notre base de connaissances, à nos outils en ligne et à nos options de remplacement de matériel. Personnaliser une gamme complète de plans d'assistance technique post-déploiement pour répondre aux besoins spécifiques de votre environnement réseau.
MyJuniper Fournit un portail de service client hautement personnalisable qui fournit rapidement aux utilisateurs des données d'assistance essentielles et à jour, notamment des données précises sur les tickets et les contrats, et des notifications spécifiques aux produits achetés. Obtenez une gestion plus personnelle, proactive et efficace des besoins d'assistance produit.
API d'assistance – Cas API Intégrez à vos systèmes un ensemble d'API Juniper sécurisées liées aux tickets d'assistance et profitez d'une gestion complète du cycle de vie des tickets grâce à une intégration B2B réalisée selon un processus d'intégration bien défini. Les clients qui intègrent leur système d'assistance CRM/de tickets à Juniper de cette manière évitent de dupliquer les données. Une telle intégration simplifie les procédures car les utilisateurs ne doivent saisir les données qu'une seule fois dans leur système de CRM/tickets.
Outil d'évaluation de l'assistance logicielle Juniper (JSSET) Offre un portail sécurisé qui fournit des notifications PBN (Proactive Bug Notification) sur les défauts des logiciels Junos, en fonction de profils clients configurables. Vous avertit de problèmes critiques ou majeurs connus qui peuvent affecter les appareils de votre réseau. Aide à déterminer l'impact sur les différentes versions de Junos et leurs vulnérabilités.

Avantages de Juniper Care

Voir le tableau 2 pour connaître vos droits Juniper Care. Sélectionnez votre niveau d'assistance principal pour déterminer vos options de remplacement matériel et accéder à notre centre d'assistance client (CSC) pour accéder aux mises à jour logicielles et aux outils de service après-vente en ligne.

Tableau 2. Droits de Juniper Care
  Juniper Care Core Juniper Care Core Plus Juniper Care
Next-Day Delivery (Livraison sous 24 heures)
Juniper Care
Next-Day Onsite (Le jour suivant sur site)
Juniper Care
Same-Day (Le jour même)
Juniper Care
Same-Day Onsite (Le jour même sur site)
JTAC illimité 24/7 X X X X X X
Mises à jour logicielles X X X X X X
E-support CSC en ligne X X X X X X
Retour à l'usine   X        
Livraison de pièces détachées avancées le jour ouvrable suivant     X X    
Livraison de pièces détachées avancées le jour même         X X
Technicien sur site       X   X
API d'assistance – Cas API X X X X X X
Outil d'évaluation de l'assistance logicielle (JSSET) X X X X X X

Juniper offre également un niveau de service d'expédition le jour suivant aux clients qui se trouvent au Brésil, en Russie, en Inde et en Chine. Reportez-vous au document Juniper Care Service Description (en anglais) pour plus de détails.

Pour connaître toutes les options de remplacement de matériel, veuillez suivre la politique et les procédures RMA actuelles de Juniper, publiées à www.juniper.net/support/rma-procedure.html.

Pour connaître toutes les options de remplacement matériel, veuillez suivre la politique et les procédures RMA actuelles de Juniper, publiées à l'adresse www.juniper.net/support/rma-locations.html. Les lieux de dépôt peuvent changer et les pièces de remplacement peuvent être neuves ou remises en état. Veuillez noter que les délais de livraison peuvent être affectés par des événements qui ne dépendent pas de Juniper, par des contrôles d'exportation ou d'importation applicables, par des exigences de licence, ou par des processus douaniers locaux.

Accès JTAC

Avec le Centre d'assistance technique de Juniper Networks (JTAC), vous disposez d'un accès illimité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, aux ingénieurs du JTAC, par téléphone et en ligne. Points de contact uniques pour répondre à tous vos besoins d'assistance, les ingénieurs du JTAC possèdent une grande expérience dans l'assistance aux réseaux de grande échelle. Les ingénieurs du JTAC peuvent vous aider à diagnostiquer les problèmes système, à configurer, à dépanner et à trouver des solutions. Pour vous assurer que le JTAC répond aussi rapidement que possible, des alertes d'escalade sont envoyées automatiquement à la direction pour tous les problèmes prioritaires.

Mises à jour logicielles

Juniper Networks vous permet d'accéder à toutes les nouvelles versions logicielles dès qu'elles sont disponibles au public.

E-support CSC en ligne

Le centre d'assistance client (CSC) vous permet d'accéder en libre-service au portail en ligne primé de Juniper, pour obtenir les informations, les réponses, les outils et les options de service nécessaires pour soutenir votre investissement réseau. Le CSC permet de télécharger des logiciels et d'effectuer des demandes de RMA, fournit des alertes et des bulletins techniques, et contient la base de connaissances Juniper Networks.

MyJuniper

Le portail d'assistance client MyJuniper est conçu pour être le principal outil de l'assistance client de Juniper. Le portail, soutenu par une infrastructure de Big Data qui garantit la précision et la disponibilité des données, fournit des informations d'assistance à jour par le biais d'une interface utilisateur hautement personnalisable.

Retour à l'usine

Après réception de la FRU défectueuse par Juniper au lieu de retour RMA spécifié, Juniper Networks la remplacera ou la réparera et expédiera la pièce remplacée ou réparée, selon le cas, à l'adresse de livraison dans les 10 jours ouvrables. La FRU réparée ou remplacée pourra être expédiée à partir d'un centre de distribution régional Juniper.

Next-Day Delivery (Livraison le jour suivant)

Si Juniper émet la RMA avant 15 h 00 (heure du JTAC local), les FRU de remplacement seront livrées le jour ouvrable suivant à l'adresse d'expédition, avant réception du matériel défectueux. « Le jour suivant » est sous réserve de créneaux disponibles.

Same-Day (Le jour même)

Juniper Networks livrera les FRU de remplacement à l'adresse d'expédition dans les 4 heures suivant l'émission de la RMA, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et avant réception du matériel défectueux. « Le jour même » est sous réserve de créneaux disponibles.

sur site

Une fois le diagnostic final de défaillance d'une pièce effectué et l'autorisation de remplacement émise par Juniper Networks, un technicien de service qualifié est envoyé sur le site concerné. Une fois sur place, le technicien de service coordonne les opérations entre le JTAC et le client pour résoudre le problème définitivement, puis le client retournera le produit défectueux à Juniper Networks. Les offres d'assistance sur site de Juniper Networks n'inclient pas le dépannage ou la configuration des logiciels.

API d'assistance – Cas API

Juniper fournit un ensemble complet et sécurisé d'API pour les tickets d'assistance et permet l'intégration B2B des systèmes d'assistance CRM/de tickets du client (le client de Juniper) au système d'assistance CRM de Juniper. Pour accéder aux API pour les tickets d'assistance, il faut suivre une procédure d'intégration bien définie.

Outil d'évaluation de l'assistance logicielle Juniper

L'Outil d'évaluation de l'assistance logicielle Juniper (JSSET) est un portail sécurisé qui fournit des notifications proactives (PBN) centrées sur les défauts logiciels de Junos qui peuvent avoir un impact critique ou majeur sur les services. Le portail peut être utilisé pour générer des rapports à la demande, évaluer les défauts logiciels, et évaluer les versions du logiciel Junos pour déterminer l'impact et les vulnérabilités potentiels.

Principales fonctionnalités

Infrastructure automatisée

Juniper intègre des outils d'automatisation et de Big Data avancés dans ses processus d'assistance pour garantir des résultats rapides et précis. Ces outils entièrement automatisés fonctionnent sans intervention humaine ; chaque fichier de données reçu est automatiquement analysé pour identifier les problèmes.

La suite Juniper Case Attachment comprend plusieurs outils qui analysent automatiquement les fichiers et déterminent la cause racine. Grâce aux analyses Big Data, les informations historiques sont stockées et référencées pour rendre le dépannage plus précis et fiable, et pour fournir aux clients des informations d'assistance essentielles en temps réel.

API d'assistance – Cas API

Les API pour les tickets d'assistance Juniper sont un ensemble bien défini d'API REST qui permettent aux clients (les clients de Juniper) d'intégrer leurs systèmes d'assistance CRM/de tickets au système d'assistance CRM de Juniper. Dans le cadre de cette intégration B2B, les clients peuvent :

  • Créer automatiquement un cas/une demande de service (SR) dans le système CRM de Juniper, en fonction d'un cas/ticket/incident se trouvant dans leur système.
  • Gérer le cycle de vie du cas/SR par ce canal API (par exemple, pour mettre à jour le cas, joindre des fichiers, faire passer le cas au palier supérieur ou demander la fermeture du cas) et ;
  • Recevoir des mises à jour asynchrones sur le cas/la SR émis par les ingénieurs d'assistance de Juniper, et/ou d'autres mises à jour, sans avoir à les demander.

Pour obtenir des informations détaillées sur l'intégration, la documentation, la définition et les modèles d'assistance API, reportez-vous à la documentation accessible à https://eng.juniper.net/site/global/build/support_automation/support_api/case_api/index.gsp.

Outil d'évaluation de l'assistance logicielle Juniper

Le portail JSSET fournit un grand nombre de capacités PBN. L'utilisateur peut personnaliser les requêtes en fonction des profils clients (par exemple, la version de Junos et l'inventaire matériel), prévisualiser les résultats en ligne, générer une évaluation d'impact et exporter les données pertinentes dans des rapports préformatés pour livraison.

Les principales fonctionnalités comprennent :

  • Création de rapports sur les défauts du logiciel Junos qui peuvent avoir un impact critique ou majeur sur les services
  • Possibilité de joindre plusieurs requêtes aux profils de clients uniques
  • Possibilité de faire de puissantes « recherches partielles » sur les versions de MR, SR et X (la capacité de créer des requêtes sur les PR basées sur la version principale, par exemple, 16.1, 17.1, etc.)
  • Prise en charge du filtrage avancé avec plusieurs filtrages positifs et négatifs de mots-clés
  • Possibilité d'exporter et de personnaliser les rapports

Services complémentaires et de niveau supérieur

Juniper Networks® Advanced Care vous permet d'accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à un centre de gestion des escalades via un numéro de téléphone dédié, vous offre une assistance rapide via un accès direct aux ingénieurs d'assistance de Juniper et des délais de réponse d'assistance plus rapides, le tout pour que vos problèmes soient traités rapidement et efficacement.(22-04-2021 21:42, ) D'autres fonctionnalités sont incluses, par exemple l'assistance à l'intégration, le transfert des meilleures pratiques et les rapports personnalisés, pour vous permettre de renforcer votre expertise, d'anticiper et de prévenir les problèmes avant qu'ils surviennent, et de réduire les tâches administratives. Pour en savoir plus, consultez la Fiche technique Advanced Care.

Juniper Networks Premium Care vous fournit toutes les fonctionnalités et la valeur d'Advanced Care, plus un gestionnaire de services désigné comme point de contact unique pour gérer tous vos problèmes et droits liés aux services. Pour en savoir plus, consultez la Fiche technique Premium Care.

Services et assistance Juniper Networks

Premier sur le marché des services d'activation des performances, Juniper Networks conçoit des produits qui vous permettent d'accélérer, de développer et d'optimiser votre réseau haute performance. Grâce à nos services, vous optimisez votre efficacité opérationnelle tout en réduisant les coûts et en minimisant les risques tout en rentabilisant plus rapidement votre réseau. Juniper Networks garantit l'excellence opérationnelle en optimisant le réseau pour maintenir les niveaux requis en termes de performances, de fiabilité et de disponibilité. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.juniper.net/fr/fr/products-services.

Références de commande

Les services Care de Juniper sont disponibles partout dans le monde. Pour en savoir plus, contactez votre partenaire Juniper local ou votre représentant Juniper Networks local.

À propos de Juniper Networks

Le créneau de Juniper Networks est l'innovation réseau. Des équipements aux centres de données, des utilisateurs aux fournisseurs de cloud, Juniper Networks propose des logiciels, des circuits embarqués et des systèmes qui transforment l’utilisation et l’économie du réseau. Notre société offre ses services à des clients et des partenaires du monde entier. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.juniper.net/fr.