Services Juniper Care

Pour les clients du Brésil, d'Inde et de Chine uniquement, Juniper offre également un niveau de service d'expédition le jour suivant. Reportez-vous au document Juniper Care Service Description (en anglais) pour plus de détails.

Pour toutes les options de remplacement de matériel, veuillez suivre la politique et les procédures RMA de Juniper en vigueur qui sont publiées à l'adresse www.juniper.net/support/rma-procedure.html.

Retournez l'unité remplaçable par l'utilisateur (FRU) défectueuse aux dépôts de retours RMA spécifiés par Juniper Networks, dont la liste se trouve à https://support.juniper.net/support/rma-locations/ Les lieux de dépôt peuvent changer et les pièces de remplacement peuvent être neuves ou remises en état. Veuillez noter que les délais de livraison peuvent être affectés par des événements qui ne dépendent pas de Juniper, par des contrôles d'exportation ou d'importation applicables, par des exigences de licence, ou par des processus douaniers locaux.

Avec le Centre d'assistance technique de Juniper Networks (JTAC), vous disposez d'un accès illimité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, aux ingénieurs du JTAC, par téléphone et en ligne. Points de contact uniques pour répondre à tous vos besoins d'assistance, les ingénieurs du JTAC possèdent une grande expérience dans l'assistance aux réseaux de grande échelle. Les ingénieurs du JTAC peuvent vous aider à diagnostiquer les problèmes système, à configurer, à dépanner et à trouver des solutions. Pour vous assurer que le JTAC répond aussi rapidement que possible, des alertes d'escalade sont envoyées automatiquement à la direction pour tous les problèmes prioritaires.

Juniper Networks vous permet d'accéder à toutes les nouvelles versions logicielles dès qu'elles sont disponibles au public.

Juniper Support Insights étend la prise en charge basée sur l'IA aux appareils Junos, offrant aux équipes informatiques et opérationnelles des informations proactives sur l'état opérationnel de l'ensemble de leurs réseaux. Facile à utiliser et sécurisé, Juniper Support Insights connecte les plates-formes Junos au cloud Juniper pour une intelligence exploitable permettant d'optimiser le réseau et simplifier les opérations du réseau. Les données sont collectées, mises en corrélation avec les connaissances spécifiques de Juniper (défauts connus, statut du contrat, fin de vie/d'assistance (EOL/EOS), bases de connaissances sur les produits, vulnérabilités de sécurité), puis organisées en informations exploitables. Juniper Support Insights donne accès à un portail sécurisé qui permet de gérer l'intégration et la découverte des appareils, et d'afficher des tableaux de bord et des rapports opérationnels. Veuillez consulter la fiche technique sur la sécurité et la confidentialité pour plus de détails sur ces points. 

Le portail d'assistance Juniper (JSP) primé est accessible en libre-service pour obtenir les informations, les réponses, les outils et les options de service nécessaires pour soutenir votre investissement réseau. Le JSP permet de télécharger des logiciels et d'effectuer des demandes de RMA, fournit des alertes et des bulletins techniques, et contient la base de connaissances Juniper Networks.

Le portail d'assistance Juniper (JSP) est un portail d'assistance client en libre-service conçu pour être l'outil principal du service client de Juniper. Le portail, alimenté par une infrastructure Big Data, garantit que les données sont exactes et disponibles. Son interface utilisateur fournit des informations d'assistance actualisées.

Après réception de la FRU défectueuse par Juniper au lieu de retour RMA spécifié, Juniper Networks la remplacera ou la réparera et expédiera la pièce remplacée ou réparée, selon le cas, à l'adresse de livraison dans les 10 jours ouvrables. La FRU réparée ou remplacée pourra être expédiée à partir d'un centre de distribution régional Juniper.

Juniper Networks enverra les FRU de remplacement à l'adresse d'expédition le jour ouvrable suivant, avant réception du matériel défectueux, si la RMA a été accordée avant 15 h 00 (heure locale de l'adresse d'expédition) durant un jour ouvrable. Si la RMA a été accordée après 15 h 00, Juniper Networks enverra les FRU de remplacement au cours du 2e jour ouvrable. « Le jour suivant » est sous réserve de créneaux disponibles.

Juniper Networks livrera les FRU de remplacement à l'adresse d'expédition dans les 4 heures suivant l'émission de la RMA, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et avant réception du matériel défectueux. « Le jour même » est sous réserve de créneaux disponibles.

Juniper Networks livrera les FRU de remplacement à l'adresse d'expédition dans les 2 heures suivant l'émission de la RMA, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et avant réception du matériel défectueux. « Le jour même en deux heures » est sous réserve de disponibilité.

Après avoir diagnostiqué la défaillance d'une pièce et autorisé le remplacement par Juniper Networks, un technicien de service qualifié est envoyé sur le site d'installation. Une fois sur place, le technicien de service coordonne les opérations entre le JTAC et le client pour résoudre le problème définitivement, puis le client retournera le produit défectueux à Juniper Networks. Les offres d'assistance sur site de Juniper Networks n'inclient pas le dépannage ou la configuration des logiciels.

Juniper fournit un ensemble intégré d'API REST sécurisées et entièrement prises en charge pour les demandes d'assistance. Elles permettent d'intégrer les systèmes de plusieurs processus métiers via un processus d'intégration prédéfini. L'API de service est accessible via un processus d'intégration prédéfini.

L'Outil d'évaluation de l'assistance logicielle Juniper (JSSET) est un portail sécurisé qui fournit des notifications proactives (PBN) centrées sur les défauts logiciels de Junos qui peuvent avoir un impact critique ou majeur sur les services. Le portail peut être utilisé pour générer des rapports à la demande, évaluer les défauts logiciels, et évaluer les versions du logiciel Junos pour déterminer l'impact et les vulnérabilités potentiels.

Les API pour les tickets d'assistance Juniper sont un ensemble bien défini d'API REST qui permettent aux clients (les clients de Juniper) d'intégrer leurs systèmes d'assistance CRM/de tickets au système d'assistance CRM de Juniper. Dans le cadre de cette intégration B2B, les clients peuvent :

• Créer automatiquement un cas/une demande de service (SR) dans le système CRM de Juniper, en fonction d'un cas/ticket/incident se trouvant dans leur système.
• Gérer le cycle de vie du cas/SR par ce canal API (par exemple, pour mettre à jour le cas, joindre des fichiers, faire passer le cas au palier supérieur ou demander la fermeture du cas) et ;
• Recevoir des mises à jour asynchrones sur le cas/la SR émis par les ingénieurs d'assistance de Juniper, et/ou d'autres mises à jour, sans avoir à les demander.

Pour obtenir des informations détaillées sur l'intégration, la documentation, la définition et les modèles d'assistance API, reportez-vous à la documentation accessible à https://eng.juniper.net/site/global/build/support_automation/support_api/case_api/index.gsp.

Le portail JSSET fournit un grand nombre de capacités PBN. L'utilisateur peut personnaliser les requêtes en fonction des profils clients (par exemple, la version de Junos et l'inventaire matériel), prévisualiser les résultats en ligne, générer une évaluation d'impact et exporter les données pertinentes dans des rapports préformatés pour livraison.

Les principales fonctionnalités comprennent :

• Création de rapports sur les défauts du logiciel Junos qui peuvent avoir un impact critique ou majeur sur les services
• Possibilité de joindre plusieurs requêtes aux profils de clients uniques
• Possibilité de faire de puissantes « recherches partielles » sur les versions de MR, SR et X (la capacité de créer des requêtes sur les PR basées sur la version principale, par exemple, 16.1, 17.1, etc.)
• Prise en charge du filtrage avancé avec plusieurs filtrages positifs et négatifs de mots-clés
• Possibilité d'exporter et de personnaliser les rapports

Juniper Networks^® Advanced Care vous permet d'accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à un centre de gestion des escalades via un numéro de téléphone dédié, vous offre une assistance rapide via un accès direct aux ingénieurs d'assistance de Juniper et des délais de réponse d'assistance plus rapides, le tout pour que vos problèmes soient traités rapidement et efficacement.(22-04-2021 21:42, ) D'autres fonctionnalités sont incluses, par exemple l'assistance à l'intégration, le transfert des meilleures pratiques et les rapports personnalisés, pour vous permettre de renforcer votre expertise, d'anticiper et de prévenir les problèmes avant qu'ils surviennent, et de réduire les tâches administratives. Pour en savoir plus, consultez la fiche technique Advance Care.

Juniper Networks Premium Care vous fournit toutes les fonctionnalités et la valeur d'Advanced Care, plus un gestionnaire de services désigné comme point de contact unique pour gérer tous vos problèmes et droits liés aux services. Pour en savoir plus, consultez la fiche technique Premium Care.

Premier sur le marché des services d'activation des performances, Juniper Networks conçoit des produits qui vous permettent d'accélérer, de développer et d'optimiser votre réseau haute performance. Grâce à nos services, vous optimisez votre efficacité opérationnelle tout en réduisant les coûts et en minimisant les risques tout en rentabilisant plus rapidement votre réseau. Juniper Networks garantit l'excellence opérationnelle en optimisant le réseau pour maintenir les niveaux requis en termes de performances, de fiabilité et de disponibilité. Pour en savoir plus, rendez-vous sur https://www.juniper.net/fr/fr/products.html.

Les services Care de Juniper sont disponibles partout dans le monde. Pour en savoir plus, contactez votre partenaire Juniper local ou votre représentant Juniper Networks local.

Chez Juniper Networks, nous nous engageons à simplifier considérablement les opérations réseau et à offrir une expérience utilisateur incomparable. Analyses, automatisation, sécurité et IA : nos solutions de pointe sont porteuses de résultats tangibles pour votre entreprise. Nous pensons que les connexions nous rapprochent et nous permettent de relever les plus grands défis en matière de bien-être, de développement durable et d'égalité.