Juniper Care 服务

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服务概述

Juniper Care 服务提供的内容有:来自瞻博网络的技术服务工程师的快速答复,让您可根据网络需求选择合适的时间和资源的硬件更换选项。Juniper Care 可提高运维效率,降低运维成本。这样一来,您的员工就能集中精力开展业务,而不是维修设备。

产品说明

获得同类最佳的、传统的全天候支持。充分利用屡获殊荣的在线支持服务,该服务连续六年被支持专业人士协会 (ASP) 评为十佳 Web 支持网站。其他网络公司都没有连续获得 ASP 奖项超过三年。

  • 最大化的网络可用性是贵组织优先考虑的问题吗?
  • 您的内部 IT 员工资源是不是非常有限?
  • 是否需要在降低基于网络的风险的同时,增加网络投资的价值?
  • 是否想要缩减当前的支持成本?

如果您对上面任一或所有问题的回答为“是”,就能从 Juniper Care 中获益。在达到网络可用性水平方面,我们的工程师和技术人员堪称专家,他们通过运营支持确保实现最大化的正常运行时间、利用率和价值,帮助您的组织满足最迫切的网络需求。

服务说明

Juniper Care 将传统的全天候远程技术支持、硬件更换服务和在线支持相结合。Juniper Care 不仅仅是一项简单的中断修复服务,它还提供了技术和运营支持服务,旨在确保您的网络可靠运行,同时保护您的高绩效网络投资,进而帮助您满足网络需求。

  • 通过一套易于使用且定义明确的瞻博网络支持 API,将您的客户关系管理 (CRM)/工单系统与瞻博网络的系统进行集成,以实现 B2B 集成。
  • 借助屡获殊荣的全天候支持和自动化,Juniper Care 可提高员工的工作效率,降低运维成本
  • 随着您的网络增长和对更多功能的需求,可以轻松迁移到 Juniper Advanced Care 或 Juniper Premium Care。
Juniper Care Services Support Levels Figure

图 1:Juniper Care 服务产品组合允许您选择适合您的支持级别

功能与优势

表 1、Juniper Care 服务的功能与优势
功能 功能说明 优势
技术支持 您可以联系瞻博网络的技术支持工程师,获得软件更新,在线访问我们的知识库,获得在线工具和硬件更换选项。 为您量身定制一系列全面的部署后技术支持计划,满足您的网络环境的具体要求。
Juniper Support Insights 在整个网络中获得切实可行的运维情况洞察。该解决方案将人工智能驱动型支持扩展到所有 Junos 设备,提供卓越的客户支持体验。
  • 改善网络性能,延长正常运行时间。
  • 降低行政成本、工作量和管理网络的复杂性。
  • 简化网络运维。
支持门户 向用户提供必要的最新支持数据,包括针对所购产品的支持案例、RMA、安装数据库(资产)、服务合同和通知。 实现更个性化、更主动、更高效的产品支持需求管理。
服务 API 提供一套完全受支持的、安全的以及基于 REST 的 Juniper Support Case API 集成。它通过既定的加载流程为多个工作流程提供完整的系统到系统集成。 通过将客户的支持 CRM/工单系统与瞻博网络集成,可避免重复数据。
可简化流程,减少工作量,因为用户只需在其 CRM/工单系统中输入一次数据。
瞻博网络软件支持评估工具 (JSSET) 提供安全门户,根据可配置的客户配置文件,为 Junos 软件缺陷提供主动式错误通知 (PBN)。 提醒您可能会影响网络中设备的已知关键/重大问题。
帮助确定各个 Junos 版本的影响和潜在风险。
支持数字助手 提供产品、案例、RMA、软件下载、欢迎信、密码帮助和知识检索方面的全天候协助。
  • 从基于人工智能的自然语言处理 (NLP) 全天候助手获得帮助和协助。
  • 无需打开案例或拨打支持电话,即可解决常见问题。

Juniper Care 权利

参见表 2 了解 Juniper Care 权利。选择您的主要支持级别以确定硬件更换选项,访问我们的瞻博网络支持门户 (JSP) 来获取软件更新和在线售后工具。

表 2、Juniper Care 权利
  Juniper Care Core Juniper Care Core Plus Juniper Care
次日交付
Juniper Care
次日发货
Juniper Care
次日上门
Juniper Care
当日
Juniper Care
当日 2 小时送达
Juniper Care
当日上门
无限制的 24X7 JTAC 支持 X X X X X X X X
软件版本 X X X X X X X X
JSP 在线支持 X X X X X X X X
退回工厂   X            
下一工作日更换部件提前交付     X   X      
下一工作日更换部件提前发货       X        
当日 4 小时更换零部件提前交付           X   X
当日 2 小时更换零部件提前交付             X  
现场技术人员         X     X
服务 API X X X X X X X X
软件支持评估工具 (JSSET) X X X X X X X X
Juniper Support Insights X X X X X X X X

此外,瞻博网络仅向巴西、印度和中国的客户提供次日发货服务水平。如需详细信息,请参阅 Juniper Care 服务说明文档。

如需所有的硬件更换选项,请访问瞻博网络发布在 www.juniper.net/support/rma-procedure.html 上的最新 RMA 政策和规程。

将有问题的现场可更换部件 (FRU) 退还至瞻博网络指定的 RMA 退还仓库地点,您可以在 https://support.juniper.net/support/rma-locations/ 上找到这些地点。仓库地点可能会有变化,更换部件可能是新产品或翻新产品。请注意,实际的送达时间可能会受以下因素影响:超出瞻博网络合理控制范围以外的事件、适用的进口或出口管制和许可要求、当地的海关流程。

JTAC 访问

在瞻博网络技术援助中心 (JTAC) 的支持下,您可以通过电话或在线无限制、全天候地联系 JTAC 工程师。作为满足您的所有支持需求的单一联系点,JTAC 工程师在支持大规模网络方面拥有丰富的经验。JTAC 工程师可以帮助您诊断系统问题,执行配置和故障排除,以及提供解决方案。为了确保 JTAC 尽快做出响应,会针对所有的优先问题触发上报给高级管理层的自动提醒。

软件发布

所有新的软件版本在提供普通版本后,瞻博网络都允许您获得。

Juniper Support Insights

Juniper Support Insights 将人工智能驱动型支持扩展至 Junos 设备,为 IT 和网络运维团队提供跨整个网络的运维情况主动洞察。Juniper Support Insights 易用且安全,将基于 Junos 的平台连接到瞻博网络云,获得切实可行的智能,用于优化网络和简化网络运维。采集与瞻博网络特定知识(已知缺陷、合同状态、生命周期/支持终止 (EOL/EOS)、产品知识库、安全漏洞)关联的数据,然后将其整理为切实可行的洞察。Juniper Support Insights 提供对安全门户的访问,用于管理设备加载和搜索以及查看运维仪表板和报告。有关安全和隐私的详细信息,请参阅安全和隐私概述技术简报

瞻博网络支持门户在线支持

瞻博网络支持门户 (JSP) 为您提供自助服务,支持您访问瞻博网络屡获殊荣的在线门户,获得确保支持您的网络投资所需的信息、答案、工具和服务选项。JSP 内的功能包含但不限于:软件下载资源、技术警报和通报、RMA 请求以及瞻博网络知识库。

瞻博网络支持门户 (JSP) 是自助服务客户支持门户,旨在成为瞻博网络客户服务组织的主要工具。门户由大数据基础架构提供支持,可确保数据的准确性和可用性,并通过用户界面提供最新的支持信息。

返厂维修

瞻博网络更换或维修在瞻博网络发出的 RMA 中指定的 FRU,瞻博网络在指定的 RMA 退货地点收到有问题的 FRU 后的 10 个工作日内,将更换部件或维修好的 FRU 发送到收货地址(如果适用)。维修好或更换的 FRU 可能会从瞻博网络区域配送中心发送。

次日交付

瞻博网络将在下一个工作日收到退回的缺陷硬件之前,将 FRU 替换件送到收货地址,前提是 RMA 在工作日当地时间下午 3点之前(基于收货地址)发出。如果 RMA 在下午 3 点之后发出,则瞻博网络将在第二个工作日交付替换的 FRU。“次日送达”视部件的供货情况而定。

当日交付

瞻博网络在发出 RMA 的 4 小时内,在收到有问题的硬件之前,每周 7 天、每天 24 小时都会将 FRU 更换部件发送到收货地址。“同日送达”视部件的供货情况而定。

当日 2 小时送达

瞻博网络在发出 RMA 的 2 小时内,在收到有问题的硬件之前,每周 7 天、每天 24 小时全天候将 FRU 更换部件发送到收货地址。“当日 2 小时送达”视部件的供货情况而定。

现场技术人员

最终诊断出部件故障并获得瞻博网络的更换授权时,该公司会向安装现场派遣训练有素的服务技术人员。到达现场后,服务技术人员与 JTAC 和客户协调,共同解决问题,同时客户将有问题的产品退还给瞻博网络。瞻博网络的现场支持服务不提供对软件故障排除或配置支持的协助。

服务 API

瞻博网络提供一套完全受支持的、安全的以及基于 REST 的 Juniper Support Case API 集成。它通过既定的加载流程为多个工作流程提供完整的系统到系统集成。服务 API 可通过既定的加载流程访问。

瞻博网络软件支持评估工具

瞻博网络软件支持评估工具 (JSSET) 是一个安全门户,可提供主动式错误通知 (PBN),重点关注可能对服务产生严重或重大影响的 Junos 软件缺陷。该门户可用于生成按需报告、评估软件缺陷,以及评估 Junos 软件的版本,以确定潜在影响和风险。

主要功能

服务 API

Juniper Support Case API 是一套定义明确的 REST API,可支持客户(瞻博网络客户)将支持 CRM/工单系统与瞻博网络的支持 CRM 系统进行集成。作为此 B2B 集成的一部分,客户可以:

  • 根据客户系统中的案例/工单/事件,在瞻博网络的支持 CRM 系统中自动创建案例/服务请求 (SR);
  • 通过此 API 通道管理案例/SR 生命周期(例如,更新案例、附加文件、升级案例或请求案例关闭);以及
  • 无需轮询,即可接收瞻博网络支持工程师对案例/SR 进行的异步更新和/或其他通道更新。

有关 API 加载、文档、定义和支持模型的详细信息,请参阅相关文档,网址为:https://eng.juniper.net/site/global/build/support_automation/support_api/case_api/index.gsp

瞻博网络软件支持评估工具

JSSET 门户可提供大量的 PBN 功能。用户可以根据客户配置文件(例如,Junos 版本和硬件库存)构建高度定制化的查询,在线预览结果,生成影响评估,并将相关数据导出到预格式化的报告中以供交付。

关键功能包括:

  • 报告可能对服务产生严重或重大影响的 Junos 软件缺陷
  • 能够将多个查询连接到单个客户配置文件
  • 在 MR、SR 和 X 版本上启用强大的“模糊搜索”(可以基于 16.1 、17.1 等主要版本查询 PRS)
  • 支持通过多个肯定和否定关键词进行高级过滤
  • 能够导出和自定义报告

配套服务或更高级别的服务

Juniper Networks® Advanced Care 为您提供联系上报管理服务台的全天候专用电话,您可直接联系瞻博网络高级支持工程师,获得快速支持和迅捷响应,从而及时有效地处理您的问题。其他功能包括加载协助、优秀实践知识传授和定制报告,从而增强您的网络专业知识,预测并预防潜在问题,减少管理负担。有关详细信息,请参阅 Advance Care 产品介绍

瞻博网络 Premium Care 可为您提供 Advanced Care 全套功能和价值,并指定服务经理作为您的单一联系人,管理您与服务相关的所有问题和权益。有关详细信息,请参阅 Premium Care 数据表

瞻博网络服务与支持

瞻博网络是高性能服务支持领域的领导者,致力于提供帮助您加速、扩展和优化高性能网络的各种服务。我们的服务可让您最大程度地提高运维效率,同时降低成本和风险,并更快地实现网络价值。瞻博网络通过优化网络以保持所需级别的性能、可靠性和可用性,以此确保卓越运维。有关详细信息,请访问 https://www.juniper.net/cn/zh/products.html

订购信息

Juniper Care 服务已在全球推出。如需详细信息,请联系当地的瞻博网络合作伙伴或瞻博网络的现场销售经理。

关于瞻博网络

瞻博网络致力于大幅简化网络运维,并为最终用户提供卓越的网络体验。我们的解决方案可提供业界领先的洞察、自动化、安全性和人工智能技术,促进实现真正的业务成果。我们相信,强大的连接不仅可以拉近我们的距离,更可以在我们应对全球福祉、平等和可持续性等严峻挑战时提供强劲动力。 


1000326 - 015 - 简体中文 2022 年 6 月