Crear un ticket de soporte

Explore cómo usar las opciones de autoayuda, obtener asistencia con nuevos despliegues, devolver mercancía y solicitar soporte con varios tipos de problemas.

1. Haga clic en el icono de pregunta situado cerca de la esquina superior derecha del portal de Juniper Mist™ y, a continuación, haga clic en Tickets de asistencia.
   
2. Haga clic en Crear un ticket.
3. (Opcional) Seleccione la tecnología.
   

   Nota:

   Las opciones disponibles dependen del tipo de ticket seleccionado.

4. Seleccione un tipo de ticket.

   Tabla 1: Tipos de entradas

   Descripción de tipo
   Preguntas	Seleccione este tipo de entrada si tiene preguntas generales. Luego comience a escribir en el cuadro ¿Cómo podemos ayudar? A medida que escribe, aparecen recursos sugeridos en el lado derecho de la pantalla. Los suscriptores de Marvis verán una respuesta generada por la IA que resume la información de la documentación de Juniper Mist. A menudo, la información en pantalla proporciona la ayuda que necesitas. O bien, para obtener ayuda del equipo de soporte, haga clic en Todavía tengo que crear un ticket.
   Suscripciones	Seleccione este tipo de ticket si tiene alguna pregunta o problema relacionado con una suscripción o pedido.
   Ayuda de configuración	Seleccione este tipo de ticket si necesita ayuda para configurar su organización, sitio, red o dispositivos.
   Problema	Seleccione este tipo de ticket si necesita ayuda con un corte, la configuración de un nuevo sitio o la devolución de mercancía. Seleccione también el impacto en la segunda lista desplegable. Las opciones de impacto incluyen: Dispositivos específicos afectados: el problema se limita a dispositivos específicos de la red. Red parcialmente afectada: el problema afecta a una parte, pero no a toda su red. Abrir un nuevo sitio: el problema involucra un nuevo sitio que aún no está en producción. RMA: desea una autorización de devolución de mercancía para devolver un dispositivo de Juniper. Red de producción completa afectada: el problema afecta a la mayor parte o a la totalidad de su red.
   Ayuda para la incorporación de una nueva implementación	Seleccione este tipo de ticket solo si está realizando una nueva implementación. Obtendrá asistencia con la configuración inicial, la configuración y la resolución de problemas básicos. Disponible solo cuando el tipo de tecnología es inalámbrica, de conmutación o SD-WAN. Estos servicios no incluyen el diseño de redes. Ingrese el resumen y la descripción, y complete la lista de verificación. A medida que complete la lista de verificación, puede usar hipervínculos sugeridos para la autoayuda. Si aún necesita ayuda después de usar las sugerencias de autoayuda, finalice su ticket seleccionando su horario preferido para la sesión de ayuda de incorporación. Envíe este boleto al menos 48 horas antes de la hora seleccionada.

5. En los campos restantes, proporcione al equipo de soporte todos los detalles sobre el problema.
   Propina:

   Para los tipos de ticket de ayuda de problema y configuración, los clientes con una suscripción a Marvis verán los botones de Marvis junto a los campos Sitios afectados, Dispositivos afectados y Clientes afectados. Haga clic en un botón para obtener ayuda. Marvis puede responder preguntas de configuración y proporcionar más detalles de los problemas con sitios, dispositivos o clientes. Si puede resolver el problema con la ayuda de Marvis, puede cancelar este ticket de soporte haciendo clic en Cancelar en la esquina superior derecha de la página Nuevo ticket.

   Ejemplo

   

   En la tabla siguiente se proporciona más información.

   Tabla 2: Descripciones de campos

   Campo	Tipos de boletos	Consejos
   Resumen de tickets	Todos los tipos de entradas	Ingrese una breve descripción del problema.
   Descripción	Todos los tipos de entradas	Introduzca una descripción detallada del problema.
   CC	Todos los tipos de entradas	Ingrese las direcciones de correo electrónico de cualquier otra persona a la que le gustaría recibir actualizaciones sobre este ticket. Nota: Cuando se actualiza un ticket, este campo se titula Correos electrónicos adicionales.
   Horario	Ayuda para la incorporación	Seleccione la fecha y la hora del día para la sesión de ayuda de incorporación. Asegúrese de enviar su boleto con al menos 48 horas de anticipación.
   Sitios afectados	Pregunta Ayuda de configuración Problema	Agregar un sitio: haga clic en Agregar sitio y, a continuación, haga clic en el sitio afectado. Si tiene una lista larga de sitios, puede buscar escribiendo el nombre del sitio o el nombre del grupo de sitios. Eliminar un sitio de la lista Sitios afectados: haga clic en el sitio y, a continuación, presione la tecla Eliminar en el teclado.
   Dispositivos afectados *	Pregunta Ayuda de configuración Problema	Agregar un dispositivo: haga clic en Agregar dispositivo, haga clic en un tipo de dispositivo y, a continuación, haga clic en el dispositivo afectado. Si tiene una lista larga de dispositivos, puede buscar ingresando el nombre del dispositivo o la dirección MAC. Eliminar un dispositivo de la lista Dispositivos afectados: haga clic en el dispositivo y, a continuación, presione la tecla Eliminar en el teclado.
   Clientes afectados	Pregunta Ayuda de configuración Problema	Agregar un cliente: haga clic en Agregar cliente, haga clic en un tipo de cliente y, a continuación, haga clic en el cliente afectado. Si tiene una lista larga de clientes, puede buscar ingresando el nombre del cliente o la dirección MAC. Eliminar un cliente de la lista Clientes afectados: haga clic en el cliente y, a continuación, pulse la tecla Suprimir del teclado.
   Número de pedido	Suscripciones	Introduzca el número de pedido de la suscripción.
   Hora de emisión	Pregunta Ayuda de configuración Problema	Haga clic en el cuadro y, a continuación, utilice el calendario y la lista de horas para introducir la hora en que se produjo el problema.
   Número de contacto	Problema	Escriba un número de teléfono para la persona con la que el equipo de soporte pueda comunicarse sobre este problema.
   Nombre y contacto del equipo de la cuenta de Juniper	Problema (solo problemas de red de producción completa)	Ingrese el nombre y la información de contacto de su representante de cuentas de Juniper. (Aplicable solo si seleccionó Red de producción completa afectada en la lista desplegable de impacto).
   * Cuando enumera un dispositivo en el campo Dispositivos afectados : El dispositivo envía automáticamente sus registros del sistema a Mist, lo que permite que el equipo de soporte analice el problema de manera más efectiva y responda más rápido. El dispositivo debe estar conectado para que se envíen los registros. Si aparecen más de 10 dispositivos, la recopilación de registros se limitará a los primeros 10 dispositivos. El modelo, el número de serie y la versión del firmware del dispositivo se incluyen, además de la dirección MAC del dispositivo. Si la versión del firmware no está disponible o si el dispositivo está desconectado, la versión se muestra como "--".

6. Haga clic en Enviar ticket.
   Si este botón no está disponible, asegúrese de haber ingresado toda la información requerida. Los campos obligatorios tienen etiquetas rojas.