Crear un ticket de soporte

Explore cómo usar las opciones de autoayuda, obtener asistencia con nuevas implementaciones, devolver mercancía y solicitar soporte con varios tipos de problemas.

1. Haga clic en el icono de pregunta cerca de la esquina superior derecha del portal de Juniper Mist™ y, a continuación, haga clic en Tickets de soporte.
   
2. Haz clic en Crear un ticket.
3. (Opcional) Seleccione la tecnología.
   

   Nota:

   Las opciones disponibles dependen del tipo de ticket seleccionado.

4. Seleccione un tipo de ticket.

   • Preguntas: seleccione este tipo de ticket si tiene preguntas generales. Luego comience a escribir en el cuadro ¿Cómo podemos ayudar? A medida que escribe, los recursos sugeridos aparecen en el lado derecho de la pantalla. Los suscriptores de Marvis verán una respuesta generada por IA que resume la información de la documentación de Juniper Mist. A menudo, la información en pantalla proporciona la ayuda que necesita. O bien, para obtener ayuda del equipo de soporte técnico, haga clic en Todavía necesito crear un ticket.

     

   • Suscripciones: seleccione este tipo de ticket si tiene alguna pregunta o problema relacionado con una suscripción o un pedido.

   • Ayuda para la configuración: seleccione este tipo de ticket si necesita ayuda para configurar su organización, sitio, red o dispositivos.

   • Problema: seleccione este tipo de ticket si necesita ayuda con una interrupción, la configuración de un nuevo sitio o la devolución de mercancía. Seleccione también el impacto en la segunda lista desplegable.

     

     Las opciones de impacto incluyen:

     • Dispositivos específicos afectados: el problema se limita a dispositivos específicos de la red.

     • Red parcial afectada: el problema afecta a una parte, pero no a toda la red.

     • Aparición de nuevo sitio: el problema implica un nuevo sitio que aún no está en producción.

     • RMA: desea una autorización de devolución de mercancía para devolver un dispositivo Juniper.

     • Red de producción completa afectada: el problema afecta a la mayor parte o a toda la red.

   • Ayuda de incorporación para nueva implementación: seleccione este tipo de ticket solo si va a realizar una nueva implementación. Recibirá asistencia con la instalación inicial, la configuración y la solución de problemas básicos. Disponible solo cuando el tipo de tecnología es inalámbrico, de conmutación o SD-WAN.

     Estos servicios no incluyen el diseño de red.

     Ingrese el Resumen y la Descripción, y complete la Lista de verificación. A medida que complete la lista de comprobación, puede usar hipervínculos sugeridos para la autoayuda. Si aún necesita ayuda después de usar las sugerencias de autoayuda, finalice su boleto seleccionando su horario preferido para la sesión de ayuda de incorporación. Envíe este boleto al menos 48 horas antes de la hora seleccionada.

5. En los campos restantes, proporcione al equipo de soporte todos los detalles sobre el problema.
   Propina:

   Para los tipos de tickets de Ayuda sobre problemas y configuración, los clientes con una suscripción a Marvis verán los botones de Marvis junto a los campos Sitios afectados, Dispositivos afectados y Clientes afectados. Haga clic en un botón para obtener ayuda. Marvis puede responder preguntas sobre configuración y proporcionar más detalles sobre problemas con sitios, dispositivos o clientes. Si puede resolver el problema con la ayuda de Marvis, puede cancelar este ticket de soporte haciendo clic en Cancelar en la esquina superior derecha de la página Nuevo ticket.

   Ejemplo

   

   En la tabla siguiente se proporciona más información.

   Tabla 1: Descripciones de campos

   Campo	Tipos de entradas	Consejos
   Resumen de entradas	Todos los tipos de entradas	Introduzca una breve descripción del problema.
   Descripción	Todos los tipos de entradas	Introduzca una descripción detallada del problema.
   CC	Todos los tipos de entradas	Ingresa las direcciones de correo electrónico de cualquier otra persona a la que te gustaría recibir actualizaciones sobre este ticket. Nota: Cuando actualizas un ticket, este campo se titula Correos electrónicos adicionales.
   Horario	Ayuda para la incorporación	Seleccione la fecha y la hora del día para la sesión de ayuda de incorporación. Asegúrese de enviar su boleto con al menos 48 horas de anticipación.
   Sitios afectados	Pregunta Ayuda para la configuración Problema	Agregar un sitio: haga clic en Agregar sitio y, a continuación, haga clic en el sitio afectado. Si tiene una larga lista de sitios, puede buscar escribiendo el nombre del sitio o el nombre del grupo de sitios. Eliminar un sitio de la lista Sitios afectados: haga clic en el sitio y, a continuación, presione la tecla Suprimir del teclado.
   Dispositivos afectados *	Pregunta Ayuda para la configuración Problema	Agregar un dispositivo: haga clic en Agregar dispositivo, haga clic en un tipo de dispositivo y, a continuación, haga clic en el dispositivo afectado. Si tiene una larga lista de dispositivos, puede buscar introduciendo el nombre del dispositivo o la dirección MAC. Eliminar un dispositivo de la lista Dispositivos afectados: haga clic en el dispositivo y, a continuación, presione la tecla Suprimir del teclado.
   Clientes afectados	Pregunta Ayuda para la configuración Problema	Agregar un cliente: haga clic en Agregar cliente, haga clic en un tipo de cliente y, a continuación, haga clic en el cliente afectado. Si tiene una larga lista de clientes, puede buscar introduciendo el nombre del cliente o la dirección MAC. Eliminar un cliente de la lista Clientes afectados: haga clic en el cliente y, a continuación, presione la tecla Suprimir del teclado.
   Número de pedido	Suscripciones	Introduzca el número de pedido de la suscripción.
   Hora de emisión	Pregunta Ayuda para la configuración Problema	Haga clic en el cuadro y, a continuación, utilice el calendario y la lista de horas para especificar la hora en que se produjo el problema.
   Número de contacto	Problema	Escriba un número de teléfono de la persona con la que el equipo de soporte técnico puede ponerse en contacto acerca de este problema.
   Nombre y contacto del equipo de la cuenta de Juniper	Problema (solo problemas de la red de producción completa)	Ingrese el nombre y la información de contacto de su representante de cuenta de Juniper. (Solo se aplica si seleccionó Red de producción completa afectada en la lista desplegable de impacto).
   * Cuando incluyas un dispositivo en el campo Dispositivos afectados : El dispositivo envía automáticamente sus registros del sistema a Mist, lo que permite al equipo de soporte analizar el problema de manera más eficaz y responder más rápido. El dispositivo debe estar conectado para que se envíen los registros. Si se enumeran más de 10 dispositivos, la recopilación de registros se limitará a los primeros 10 dispositivos. El modelo del dispositivo, el número de serie y la versión del firmware se incluyen además de la dirección MAC del dispositivo. Si la versión del firmware no está disponible o si el dispositivo está desconectado, la versión se muestra como "--".

6. Haga clic en Enviar ticket.
   Si este botón no está disponible, asegúrese de haber introducido toda la información necesaria. Los campos obligatorios tienen etiquetas rojas.