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Crear un ticket de soporte

Si se producen problemas y necesita ayuda, cree un ticket de soporte. Puede obtener ayuda con preguntas generales, suscripciones, opciones de configuración, devoluciones de mercancías, interrupciones de dispositivos y problemas en toda la red.

Propina:

A medida que cree su ticket, tenga en cuenta las características que pueden ayudarlo a resolver el problema por su cuenta:

  • Para preguntas generales, comience a ingresar un poco de información sobre su problema y aparecerán los recursos sugeridos. Los suscriptores de Marvis verán una respuesta generada por IA que resume la información de la documentación de Juniper Mist. Para muchos tipos de problemas y preguntas de configuración, puede encontrar las respuestas que necesita sin necesidad de ayuda adicional.

  • Para ciertos tipos de tickets, los suscriptores de Marvis verán los botones de Marvis en el formulario de soporte. Haga clic para iniciar la solución de problemas con Marvis. Puede resolver muchos tipos de problemas de esta manera.

Para crear un ticket de soporte:

  1. Haga clic en el icono de pregunta cerca de la esquina superior derecha del portal de Juniper Mist™ y, a continuación, haga clic en Tickets de soporte.
    Question Icon and Menu with Support Tickets Option
  2. Haz clic en Crear un ticket.
  3. (Opcional) Seleccione la tecnología.
    Options in the Ticket Type drop-down list
  4. Seleccione un tipo de ticket.
    • Preguntas: seleccione este tipo de ticket si tiene preguntas generales. Luego comience a escribir en el cuadro ¿Cómo podemos ayudar? A medida que escribe, los recursos sugeridos aparecen en el lado derecho de la pantalla. Los suscriptores de Marvis verán una respuesta generada por IA que resume la información de la documentación de Juniper Mist. A menudo, la información en pantalla proporciona la ayuda que necesita. O bien, para obtener ayuda del equipo de soporte técnico, haga clic en Todavía necesito crear un ticket.

      Example: Question with Marvis-Generated Response and Suggested Documentation

    • Suscripciones: seleccione este tipo de ticket si tiene alguna pregunta o problema relacionado con una suscripción o un pedido.

    • Ayuda para la configuración: seleccione este tipo de ticket si necesita ayuda para configurar su organización, sitio, red o dispositivos.

    • Problema: seleccione este tipo de ticket si necesita ayuda con una interrupción, la configuración de un nuevo sitio o la devolución de mercancía. Seleccione también el impacto en la segunda lista desplegable.

      options in the second drop-down list for problem tickets

      Las opciones de impacto incluyen:

      • Dispositivos específicos afectados: el problema se limita a dispositivos específicos de la red.

      • Red parcial afectada: el problema afecta a una parte, pero no a toda la red.

      • Aparición de nuevo sitio: el problema implica un nuevo sitio que aún no está en producción.

      • RMA: desea solicitar una autorización de devolución de mercancía.

      • Red de producción completa afectada: el problema afecta a la mayor parte o a toda la red.

  5. En los campos restantes, proporcione al equipo de soporte todos los detalles sobre el problema.
    Propina:

    Para los tipos de tickets de Ayuda sobre problemas y configuración, los clientes con una suscripción a Marvis verán los botones de Marvis junto a los campos Sitios afectados, Dispositivos afectados y Clientes afectados. Haga clic en un botón para obtener ayuda. Marvis puede responder preguntas sobre configuración y proporcionar más detalles sobre problemas con sitios, dispositivos o clientes. Si puede resolver el problema con la ayuda de Marvis, puede cancelar este ticket de soporte haciendo clic en Cancelar en la esquina superior derecha de la página Nuevo ticket.

    Ejemplo

    Example: Marvis Button and On-Screen Prompts

    Para completar los otros campos, siga estos consejos.

    Tabla 1: Descripciones de campos

    Campo

    Tipos de entradas

    Consejos

    Resumen de entradas

    Todos los tipos de entradas

    Introduzca una breve descripción del problema.

    Sitios afectados

    Pregunta

    Ayuda para la configuración

    Problema

    • Agregar un sitio: haga clic en Agregar sitio y, a continuación, haga clic en el sitio afectado. Si tiene una larga lista de sitios, puede buscar escribiendo el nombre del sitio o el nombre del grupo de sitios.

    • Eliminar un sitio de la lista Sitios afectados: haga clic en el sitio y, a continuación, presione la tecla Suprimir del teclado.

    Dispositivos afectados

    Pregunta

    Ayuda para la configuración

    Problema

    • Agregar un dispositivo: haga clic en Agregar dispositivo, haga clic en un tipo de dispositivo y, a continuación, haga clic en el dispositivo afectado. Si tiene una larga lista de dispositivos, puede buscar introduciendo el nombre del dispositivo o la dirección MAC.

    • Eliminar un dispositivo de la lista Dispositivos afectados: haga clic en el dispositivo y, a continuación, presione la tecla Suprimir del teclado.

    Clientes afectados

    Pregunta

    Ayuda para la configuración

    Problema

    • Agregar un cliente: haga clic en Agregar cliente, haga clic en un tipo de cliente y, a continuación, haga clic en el cliente afectado. Si tiene una larga lista de clientes, puede buscar introduciendo el nombre del cliente o la dirección MAC.

    • Eliminar un cliente de la lista Clientes afectados: haga clic en el cliente y, a continuación, presione la tecla Suprimir del teclado.

    Número de pedido

    Suscripciones

    Introduzca el número de pedido de la suscripción.

    Descripción

    Todos los tipos de entradas

    Introduzca una descripción detallada del problema.

    Hora de emisión

    Pregunta

    Ayuda para la configuración

    Problema

    Haga clic en el cuadro y, a continuación, utilice el calendario y la lista de horas para especificar la hora en que se produjo el problema.

    Número de contacto Problema Escriba un número de teléfono de la persona con la que el equipo de soporte técnico puede ponerse en contacto acerca de este problema.

    Nombre y contacto del equipo de la cuenta de Juniper

    Problema (solo problemas de la red de producción completa)

    Ingrese el nombre y la información de contacto de su representante de cuenta de Juniper. (Solo se aplica si seleccionó Red de producción completa afectada en la lista desplegable de impacto).

  6. Haga clic en Enviar ticket.
    Si este botón no está disponible, asegúrese de haber introducido toda la información necesaria. Los campos obligatorios tienen etiquetas rojas.