Solución de problemas

¿Cuáles son los síntomas del problema?

Cuando se comienza a describir un problema, la pregunta más obvia es "¿Cuál es el problema?" Esta pregunta puede parecer sencilla; sin embargo, puede dividirlo en varias preguntas centradas que crean una imagen más descriptiva del problema. Estas preguntas pueden incluir:

• ¿Quién o qué informa el problema?

• ¿Cuáles son los códigos de error y los mensajes?

• ¿Cómo falla el sistema? Por ejemplo, ¿el problema es un bucle, un bloqueo, un bloqueo, una degradación del rendimiento o un resultado incorrecto?

¿Dónde ocurre el problema?

Determinar dónde se origina el problema no siempre es fácil, pero es uno de los pasos más importantes para resolver un problema. Pueden existir muchas capas de tecnología entre los componentes que presentan informes y los componentes que fallan. Las redes, los discos y los controladores son solo algunos de los componentes a tener en cuenta cuando se investigan problemas.

Las siguientes preguntas lo ayudan a aislar la capa del problema:

• ¿El problema es específico de un dispositivo?

• ¿Se admite el entorno y la configuración actuales?

Si una capa informa el problema, el problema no se origina necesariamente en esa capa. Parte de la identificación de dónde se origina un problema es comprender el entorno en el que existe. Tómese un tiempo para describir completamente el entorno problemático, incluyendo el sistema operativo y la versión, todo el software y las versiones correspondientes, y el hardware. Confirme que se está ejecutando en un entorno compatible; muchos problemas se pueden rastrear a niveles incompatibles de software que no están diseñados para ejecutarse juntos o que no están completamente probados juntos.

¿Cuándo se produce el problema?

Desarrolle una línea de tiempo detallada de los eventos que conducen a una falla, especialmente para casos que son ocurrencias únicas. Si trabaja hacia atrás, puede desarrollar una línea de tiempo con mayor facilidad: comience en el momento en que se informó un error (con la mayor precisión posible, incluso hasta el milisegundo), y trabaje hacia atrás en los registros e información disponibles. Por lo general, debe buscar solo hasta el primer evento sospechoso que encuentre en un registro de diagnóstico.

Para desarrollar una línea de tiempo detallada de los eventos, responda a estas preguntas:

• ¿El problema ocurre solo a una hora determinada del día o de la noche?

• ¿Con qué frecuencia ocurre el problema?

• ¿Qué secuencia de eventos lleva al momento en que se informa el problema?

• ¿El problema ocurre después de un cambio de entorno, como una actualización o una instalación de software o hardware?

¿En qué condiciones se produce el problema?

Saber qué sistemas y aplicaciones se están ejecutando en el momento en que ocurre un problema es una parte importante de la solución de problemas. Estas preguntas acerca de su entorno pueden ayudarlo a identificar la causa del problema:

• ¿El problema siempre ocurre cuando se realiza la misma tarea?

• ¿Es necesario que ocurra una determinada secuencia de eventos para que ocurra el problema?

• ¿Fallan otras aplicaciones al mismo tiempo?

Responder este tipo de preguntas puede ayudarlo a explicar el entorno en el que se produce el problema y correlacionar cualquier dependencia. Recuerde que cuando ocurren varios problemas alrededor del mismo tiempo, los problemas no están necesariamente relacionados.

¿Se puede reproducir el problema?

Los problemas que se pueden reproducir suelen ser más fáciles de resolver. Sin embargo, los problemas que se pueden reproducir pueden tener una desventaja. Si el problema tiene un impacto comercial significativo, no desea que vuelva a ocurrir. Si es posible, vuelva a crear el problema en un entorno de prueba o desarrollo, que normalmente le ofrece más flexibilidad y control durante la investigación. Responda las siguientes preguntas:

• ¿Se puede volver a crear el problema en un sistema de prueba?

• ¿Varios usuarios se encuentran con el mismo tipo de problema?

• ¿Se puede volver a crear el problema ejecutando un solo comando o un conjunto de comandos?