Support-Ticket erstellen

Erfahren Sie, wie Sie Selbsthilfeoptionen nutzen, Unterstützung bei neuen Bereitstellungen erhalten, Waren zurücksenden und Unterstützung bei verschiedenen Arten von Problemen anfordern können.

1. Klicken Sie im Juniper Mist Systems™ Portal auf das Fragesymbol in der oberen rechten Ecke und dann auf Support-Tickets.
   
2. Klicken Sie auf Ticket erstellen.
3. (Optional) Wählen Sie die Technologie aus.
   

   Hinweis:

   Die verfügbaren Optionen hängen davon ab, welcher Tickettyp ausgewählt ist.

4. Wählen Sie einen Tickettyp aus.

   Tabelle 1: Ticketarten

   Typ	Beschreibung
   Fragen	Wählen Sie diesen Tickettyp aus, wenn Sie allgemeine Fragen haben. Dann beginnen Sie mit der Eingabe in das Feld Wie können wir helfen ?. Während der Eingabe werden vorgeschlagene Ressourcen auf der rechten Seite des Bildschirms angezeigt. Marvis-Abonnenten sehen eine von KI generierte Antwort, die Informationen aus der Dokumentation von Juniper Mist Systems zusammenfasst. Oft bieten die Informationen auf dem Bildschirm die Hilfe, die Sie benötigen. Oder klicken Sie auf Ich muss noch ein Ticket erstellen, wenn Sie Hilfe vom Supportteam erhalten möchten.
   Abonnements	Wählen Sie diesen Tickettyp, wenn Sie eine Frage oder ein Problem bezüglich eines Abonnements oder einer Bestellung haben.
   Hilfe zur Konfiguration	Wählen Sie diesen Tickettyp aus, wenn Sie Hilfe bei der Konfiguration Ihrer Organisation, Ihres Standorts, Ihres Netzwerks oder Ihrer Geräte benötigen.
   Problemstellung	Wählen Sie diesen Tickettyp, wenn Sie Hilfe bei einem Ausfall, beim Einrichten eines neuen Standorts oder bei der Rücksendung von Waren benötigen. Wählen Sie auch die Auswirkungen in der zweiten Dropdown-Liste aus. Zu den Optionen für die Auswirkungen gehören: Bestimmte Geräte betroffen: Das Problem ist auf bestimmte Geräte im Netzwerk beschränkt. Teilweise Netzwerkbeeinträchtigung: Das Problem betrifft einen Teil, aber nicht das gesamte Netzwerk. Neue Website einrichten: Das Problem betrifft eine neue Website, die noch nicht in Produktion ist. RMA: Sie möchten eine Warenrücksendegenehmigung für die Rückgabe eines Juniper Geräts. Beeinträchtigung des gesamten Produktionsnetzwerks: Das Problem betrifft den größten Teil oder das gesamte Netzwerk.
   Onboarding-Hilfe für neue Bereitstellungen	Wählen Sie diesen Tickettyp nur aus, wenn Sie eine neue Bereitstellung durchführen. Sie erhalten Unterstützung bei der Ersteinrichtung, Konfiguration und grundlegenden Fehlerbehebung. Nur verfügbar, wenn der Technologietyp drahtlos, Switching oder SD-WAN ist. Diese Services umfassen nicht das Netzwerkdesign. Geben Sie die Zusammenfassung und Beschreibung ein und füllen Sie die Checkliste aus. Beim Ausfüllen der Checkliste können Sie vorgeschlagene Hyperlinks zur Selbsthilfe verwenden. Wenn Sie nach der Verwendung der Selbsthilfevorschläge immer noch Hilfe benötigen, schließen Sie Ihr Ticket ab, indem Sie Ihr bevorzugtes Zeitfenster für die Onboarding-Hilfesitzung auswählen. Reichen Sie dieses Ticket mindestens 48 Stunden vor der gewählten Zeit ein.

5. Geben Sie in den verbleibenden Feldern dem Supportteam alle Details zu dem Problem.
   Tipp:

   Für die Tickettypen "Problem" und "Konfigurationshilfe" werden Kunden mit einem Marvis-Abonnement die Marvis-Schaltflächen neben den Feldern "Betroffene Standorte", "Betroffene Geräte" und "Betroffene Clients" angezeigt. Klicken Sie auf eine Schaltfläche, um Unterstützung zu erhalten. Marvis kann Konfigurationsfragen beantworten und weitere Details zu Problemen mit Standorten, Geräten oder Clients liefern. Wenn Sie das Problem mithilfe von Marvis beheben können, können Sie dieses Support-Ticket stornieren, indem Sie oben rechts auf der Seite "Neues Ticket" auf "Abbrechen " klicken.

   Beispiel

   

   Die folgende Tabelle enthält weitere Informationen.

   Tabelle 2: Feldbeschreibungen

   Feld	Ticketarten	Tipps
   Ticket-Zusammenfassung	Alle Ticketarten	Geben Sie eine kurze Beschreibung des Problems ein.
   Beschreibung	Alle Ticketarten	Geben Sie eine detaillierte Beschreibung des Problems ein.
   CC	Alle Ticketarten	Geben Sie die E-Mail-Adressen aller anderen Personen ein, die Updates zu diesem Ticket erhalten möchten. Hinweis: Wenn Sie ein Ticket aktualisieren, wird dieses Feld mit Zusätzliche E-Mails betitelt.
   Zeitplan	Hilfe beim Onboarding	Wählen Sie das Datum und die Tageszeit für die Onboarding-Hilfesitzung aus. Reichen Sie Ihr Ticket mindestens 48 Stunden im Voraus ein.
   Betroffene Standorte	Frage Hilfe zur Konfiguration Problemstellung	Website hinzufügen: Klicken Sie auf Website hinzufügen und dann auf die betroffene Website. Wenn Sie eine lange Liste von Websites haben, können Sie suchen, indem Sie den Namen der Website oder den Namen der Websitegruppe eingeben. Löschen einer Site aus der Liste der betroffenen Sites: Klicken Sie auf die Site, und drücken Sie dann die Entf-Taste auf der Tastatur.
   Betroffene Geräte *	Frage Hilfe zur Konfiguration Problemstellung	Gerät hinzufügen: Klicken Sie auf Gerät hinzufügen, klicken Sie auf einen Gerätetyp und dann auf das betroffene Gerät. Wenn Sie eine lange Liste von Geräten haben, können Sie suchen, indem Sie den Gerätenamen oder die MAC-Adresse eingeben. Gerät aus der Liste der betroffenen Geräte löschen: Klicken Sie auf das Gerät und drücken Sie dann die Entf-Taste auf der Tastatur.
   Betroffene Clients	Frage Hilfe zur Konfiguration Problemstellung	Client hinzufügen: Klicken Sie auf Client hinzufügen, klicken Sie auf einen Clienttyp und dann auf den betroffenen Client. Wenn Sie eine lange Liste von Clients haben, können Sie suchen, indem Sie den Client-Namen oder die MAC-Adresse eingeben. Client aus der Liste der betroffenen Clients löschen – Klicken Sie auf den Client und drücken Sie dann die Entf-Taste auf der Tastatur.
   Bestellnummer	Abonnements	Geben Sie die Bestellnummer für das Abonnement ein.
   Zeitpunkt der Ausgabe	Frage Hilfe zur Konfiguration Problemstellung	Klicken Sie in das Feld, und geben Sie dann im Kalender und in der Zeitliste die Uhrzeit ein, zu der das Problem aufgetreten ist.
   Kontaktnummer	Problemstellung	Geben Sie eine Telefonnummer für die Person ein, an die sich das Supportteam bei diesem Problem wenden kann.
   Name und Kontakt des Juniper Account-Teams	Problem (nur Probleme mit dem gesamten Produktionsnetzwerk)	Geben Sie den Namen und die Kontaktdaten Ihres Juniper Kundenbetreuers ein. (Gilt nur, wenn Sie in der Dropdown-Liste Auswirkungen die Option "Vollständiges Produktionsnetzwerk betroffen" ausgewählt haben.)
   * Wenn Sie ein Gerät im Feld "Betroffene Geräte" auflisten: Das Gerät sendet automatisch seine Systemprotokolle an Mist Systems, sodass das Support-Team das Problem effektiver analysieren und schneller reagieren kann. Das Gerät muss sich in einem verbundenen Zustand befinden, damit Protokolle gesendet werden können. Wenn mehr als 10 Geräte aufgeführt sind, ist die Protokollerfassung auf die ersten 10 Geräte beschränkt. Das Gerätemodell, die Seriennummer und die Firmware-Version sind zusätzlich zur MAC-Adresse des Geräts enthalten. Wenn die Firmware-Version nicht verfügbar ist oder das Gerät getrennt ist, wird die Version als "--" angezeigt.

6. Klicken Sie auf Ticket senden.
   Wenn diese Schaltfläche nicht verfügbar ist, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Informationen eingegeben haben. Erforderliche Felder sind rot beschriftet.