Criar um tíquete de suporte

Explore como usar opções de autoajuda, obter assistência com novas implantações, devolver mercadorias e solicitar suporte com vários tipos de problemas.

1. Clique no ícone de pergunta próximo ao canto superior direito do portal da Juniper Mist™ e clique em Tíquetes de suporte.
   
2. Clique em Criar um ticket.
3. (Opcional) Selecione a tecnologia.
   

   Observação:

   As opções disponíveis dependem de qual tipo de ingresso é selecionado.

4. Selecione um tipo de ingresso.

   Tabela 1: Tipos de ingressos

   Descrição do tipo
   Perguntas	Selecione este tipo de bilhete se tiver perguntas gerais. Em seguida, comece a digitar na caixa Como podemos ajudar? . À medida que você digita, os recursos sugeridos aparecem no lado direito da tela. Os assinantes do Marvis verão uma resposta gerada por IA que resume as informações da documentação do Juniper Mist. Muitas vezes, as informações na tela fornecem a ajuda de que você precisa. Ou, para obter ajuda da equipe de suporte, clique em Ainda preciso criar um ticket.
   Assinaturas	Selecione este tipo de ingresso se tiver alguma dúvida ou problema relacionado a uma assinatura ou pedido.
   Ajuda de configuração	Selecione esse tipo de tíquete se precisar de ajuda para configurar sua organização, site, rede ou dispositivos.
   Problema	Selecione este tipo de tíquete se precisar de ajuda com uma interrupção, configurando um novo site ou devolvendo mercadorias. Selecione também o impacto na segunda lista suspensa. As opções de impacto incluem: Dispositivos específicos afetados — o problema está limitado a dispositivos específicos na rede. Rede parcialmente afetada — o problema afeta parte, mas não toda a sua rede. Novo site aberto — O problema envolve um novo site que ainda não está em produção. RMA — Você deseja uma Autorização de Devolução de Mercadoria para devolver um dispositivo da Juniper. Rede de produção total afetada — o problema afeta a maior parte ou toda a sua rede.
   Ajuda de integração para nova implantação	Selecione esse tipo de tíquete somente se você estiver fazendo uma nova implantação. Você receberá assistência com a configuração inicial, a configuração e a solução de problemas básicos. Disponível somente quando o Tipo de tecnologia é sem fio, comutação ou SD-WAN. Esses serviços não incluem o projeto de rede. Insira o Resumo e a Descrição e preencha a Lista de Verificação. Ao preencher a lista de verificação, você pode usar hiperlinks sugeridos para autoajuda. Se você ainda precisar de ajuda depois de usar as sugestões de autoajuda, finalize seu tíquete selecionando seu horário preferido para a sessão de ajuda de integração. Envie este tíquete com pelo menos 48 horas de antecedência do horário selecionado.

5. Nos campos restantes, forneça à equipe de suporte todos os detalhes sobre o problema.
   Dica:

   Para os tipos de tíquete Ajuda para problemas e configuração, os clientes com uma assinatura do Marvis verão os botões do Marvis nos campos Sites afetados, Dispositivos afetados e Clientes afetados. Clique em um botão para obter assistência. O Marvis pode responder a perguntas sobre configuração e fornecer mais detalhes sobre problemas com sites, dispositivos ou clientes. Se você conseguir resolver o problema com a ajuda do Marvis, poderá cancelar esse tíquete de suporte clicando em Cancelar no canto superior direito da página Novo tíquete.

   Exemplo

   

   A tabela a seguir fornece mais informações.

   Tabela 2: Descrições de campo

   Âmbito de aplicação	Tipos de ingressos	Dicas
   Resumo do ticket	Todos os tipos de ingressos	Insira uma breve descrição do problema.
   Descrição	Todos os tipos de ingressos	Insira uma descrição detalhada do problema.
   CC	Todos os tipos de ingressos	Insira os endereços de e-mail de outras pessoas que você gostaria que recebessem atualizações sobre este tíquete. Observação: Quando você atualiza um ticket, esse campo é intitulado E-mails adicionais.
   Horário	Ajuda de integração	Selecione a data e a hora do dia para a sessão de ajuda de integração. Certifique-se de enviar seu ingresso com pelo menos 48 horas de antecedência.
   Sites afetados	Pergunta Ajuda de configuração Problema	Adicionar um site: clique em Adicionar Site e, em seguida, clique no site afetado. Se você tiver uma longa lista de sites, poderá pesquisar inserindo o nome do site ou o nome do grupo de sites. Excluir um site da lista Sites Afetados: clique no site e pressione a tecla Delete no teclado.
   Dispositivos afetados *	Pergunta Ajuda de configuração Problema	Adicionar um dispositivo — Clique em Adicionar dispositivo, clique em um tipo de dispositivo e, em seguida, clique no dispositivo afetado. Se você tiver uma longa lista de dispositivos, poderá pesquisar inserindo o nome do dispositivo ou o endereço MAC. Excluir um dispositivo da lista Dispositivos Afetados — Clique no dispositivo e pressione a tecla Delete no teclado.
   Clientes afetados	Pergunta Ajuda de configuração Problema	Adicionar um cliente — Clique em Adicionar Cliente, clique em um tipo de cliente e, em seguida, clique no cliente afetado. Se você tiver uma longa lista de clientes, poderá pesquisar inserindo o nome do cliente ou o endereço MAC. Excluir um cliente da lista Clientes afetados — Clique no cliente e pressione a tecla Delete no teclado.
   Número do pedido	Assinaturas	Insira o número do pedido da assinatura.
   Hora de emissão	Pergunta Ajuda de configuração Problema	Clique na caixa e use o calendário e a lista de horários para inserir a hora em que o problema ocorreu.
   Número de contato	Problema	Insira um número de telefone para a pessoa que a equipe de suporte pode contatar sobre esse problema.
   Nome e contato da equipe de conta da Juniper	Problema (somente problemas de rede de produção completa)	Insira o nome e as informações de contato do seu representante de conta da Juniper. (Aplicável somente se você selecionou Rede de produção completa afetada na lista suspensa de impacto.)
   * Quando você lista um dispositivo no campo Dispositivos afetados : O dispositivo envia automaticamente seus logs do sistema para a Mist, permitindo que a equipe de suporte analise o problema de forma mais eficaz e responda mais rapidamente. O dispositivo deve estar em um estado conectado para que os logs sejam enviados. Se mais de 10 dispositivos estiverem listados, a coleta de logs será limitada aos primeiros 10 dispositivos. O modelo do dispositivo, o número de série e a versão do firmware estão incluídos, além do endereço MAC do dispositivo. Se a versão do firmware não estiver disponível ou se o dispositivo estiver desconectado, a versão será exibida como "--".

6. Clique em Enviar ticket.
   Se esse botão não estiver disponível, verifique se você inseriu todas as informações necessárias. Os campos obrigatórios têm rótulos vermelhos.